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健威家具导购员培训教材
江门健威家具装饰有限公司销售培训大纲(初级)
第一讲 导购人员应有的认识和从业观念
1、前言
2、导购人员的工作使命和工作职责
3、导购人员应具备的业务素质
4、导购人员的三大服务与五要素
5、导购人员服务的5S原则
第二讲 导购人员应掌握的基本知识及工作规范
1、导购人员应掌握的基本知识
2、导购人员的工作流程和规范
3、营业中的辅助工作
第三讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为
1、顾客购买的两个原则
2、五种不同类型的顾客
3、顾客购买的爱得买法则
4、顾客的十一种潜在心理因素
第四讲 导购人员的仪表形象设计
1、导购人员仪表的基本要求
2、导购人员的接待礼仪
3、促销员的商业礼仪
第五讲 导购人员的语言艺术(一)
1、导购人员用语的基本原则
2、如何正确使用服务用语
第六讲 导购人员的语言艺术(二)
1、有效处理顾客的抱怨
2、抱怨处理过程中的“禁句”
第七讲 导购人员如何与顾客沟通
1、与顾客保持良好关系的方法
2、接近顾客的开场技巧
3、辨明并激发顾客需要
4、成交前的信号及成交方法
第一讲 导购人员应有的认识和从业观念
1、前言
社会演进对销售的影响
?当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命,以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言,都将产生极为深刻的影响。
知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了,个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化。
过去是企业把东西卖到消费者手上,只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变,要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说,正因为知识经济对社会的影响,以及人们的思维、企业的生产等方式的改变,甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化,也对销售工作产生了很大的影响。
导购人员必须知道的三件事
人员的工作使命
【案例1】
【案例2】
?导购人员服务的5S原则
(1)真诚 sincerely(2)保持微笑smiling(3)灵活敏捷smart(4)讲求速度 speedy(5)不断研究顾客行为study
第二讲 导购人员应掌握的基本知识及工作规范
导购人员应掌握的基本知识
需要接受的八项基本知识培训
导购员素质的高低、服务的技能和态度的好坏,是影响服务水准的重要因素之一。因此,导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训。
?1、了解公司
应充分地了解公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项。此外,还应了解产品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。
?2、掌握行业术语
进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知,要熟悉与行业相关的一些常用术语。
对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加导购员对公司的归属感,还可以增强在销售服务时的信心,所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。
3、掌握产品知识
产品知识是进行销售服务介绍时的基本要点,导购员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。
?促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处,这样才能做到心中有数,为顾客提供满意的商品咨询。
?4、竞争产品
在销售过程中,导购员要把握住时间和机会,注意同行业竞争对手的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况,并将这些情况及时地向店长汇报。
5、工作的职责与规范
只有透彻地理解自己的工作的职责与规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好地为顾客服务。此外,导购员还应按时地完成各项销售报表。
?6、了解顾客的购买特性与心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理,才能更好地提供令顾客十分满意的建议,促进顾客购买所促销的商品。
?7、销售服务技巧
一名优秀的导购员,必须对销售工作的认识不断更新,不能总停留在狭隘的传统观念里,总以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。
?8、商品陈列与展示的常识
导购员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征,可以采用规范的陈列方式来加强商品的美感和质感,达到刺激顾客购买欲望的目的。
此外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习,以便更好地
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