凤凰大酒店各类服务标准程序.doc

凤凰大酒店服务标准程序 西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员、领班 协调、配合部门 签 发 ●准备工作 开餐前半小时，将一切准备工作做好。 (1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃； (2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里； (3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人； (4)服务员站在桌旁，面向门口。 ●迎接客人 客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。  ●斟酒 在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒 ，其他与“斟酒”服务程序同。 ●餐间服务 (1)从客人的右侧为客人上菜； (2)先给女宾和主宾上菜； (3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。 ●清台 (1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下； (2)从客人的右侧为客人上甜食； (3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同 撤下。 ●上咖啡和茶 (1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好； (2)将咖啡杯摆在客人的面前； (3)上新鲜热咖啡和茶。 ●送客 拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 凤凰大酒店服务标准程序 西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 ●填写订单项目 (1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期； (2)注明客人是否分单结账； (3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。 ●分类开单 (1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面； (2)主菜写在中间； (3)甜食写在最后； (4)酒水饮料与菜肴分开订单； (5)用间隔符号把各类菜分开； (6)注明客人的特殊要求。 ●配料 注明各种菜需配菜和调料。 凤凰大酒店服务标准程序 西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 协调、配合部门 签 发 ●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。 ●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、 桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧 ，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形) 。 ●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。  ●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。 凤凰大酒店服务标准程序 西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 ●检查客人的订单 (1)了解客人所点开胃菜名称； (2)准备作料。 ●检查桌面布置 餐具是否使用正确。 ●到厨房取菜 (1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘； (2)菜盘放入托盘； (3)准备好调味品、调味汁等。 ●再次检查开胃菜 (1)一桌客人的开胃菜需同时准备好； (2)热菜要保持一定热度。 ●给客人上开胃菜 (1)从客人右侧上菜； (2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。 ●谢客，告退 使用敬语。 凤凰大酒店服务标准程序 酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员、调酒师 协调、配合部门 餐厅服务员 签 发 ●熟悉宴会通知单 以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他 要求。 ●准备酒水 准备相应品种和数量的酒水饮料。 ●准备用具 根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。 ●准备吧台 (1)吧台数量及大小与宴会类型相一致； (2)吧台设置与宴会厅布置格调协调； (3)吧台位置便于操作和服务。 ●设吧 (1)将酒品整齐陈列于吧台上； (2)服务用具等陈列于相应位置上。 ●对客服务 (1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务； (2)微笑和使用敬语。 ●撤吧 (1)在客人全部离开后进行； (2)先撤酒水饮料，再撤服务用具； (3)恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。 凤凰大酒店服务程序 西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管 协调、配合部门 签 发