凯越酒店服务中的关系.docx

目录服务中的三角关系 ………………………………………………………1定义：优质服务 ……………………………………………………1课程目标 ……………………………………………………………1顾客 …………………………………………………………………………2我们的客人 …………………………………………………………2客人的认知就是一切 ………………………………………………3影响顾客行为的因素 ………………………………………………4顾客的期望 …………………………………………………………4服务人员 ……………………………………………………………………5影响服务人员的因素 ………………………………………………5与顾客的初步接触 …………………………………………………6注意我们自己的感觉与成见 ………………………………………7聆听技巧 ……………………………………………………………7肢体语言 ……………………………………………………………10提供优质的服务 ……………………………………………………10个人对整个服务体验的贡献 ………………………………………11处理特殊情况 ………………………………………………………11腾晖温情 ……………………………………………………………12腾晖标准 ……………………………………………………………………14使命 ………………………………………………………………14文化特质 ……………………………………………………………14发展对客服务标准 …………………………………………………15服 务 中 的 关 系腾晖标准服务人员顾客优质服务的定义：优质服务是指预见、认识并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标：预见、认识并满足我们的顾客（我们的外部客人）对服务的期望。识别、预见并满足我们内部客人对服务的期望。陈述并使用能详细说明腾晖酒店对服务标准的信息资源。尽可能使用对客服务技巧以超越我们顾客对服务的期望。 顾客顾客我们的客人业主员工顾客顾客 = 外部客人住店客宴会与会议客人餐厅与酒吧客人腾晖水会的客人供应商潜在的员工当地居民和酒店周边的领居出租车司机员工 = 内部客人内部客人是指需要依靠你的工作才能有效完成其工作的其他员工或同事。同部门的同事不同部门的同事通过以下判断确定你的内部客人： ◎你的工作针对对象，并且你的工作对谁而言很重要？客人的认知就是一切腾晖，我们的酒店和员工的好坏取决于别人怎样看我们。顾客的认识可被多方面因素所影响。 包括：对腾晖的造访亲属、朋友和业务同事的造访广告报道、杂志和其它新闻报道航空公司和其它旅行社合作对象与腾晖员工的交流影响顾客行为的因素我们与顾客的关系可以被其行为所影响。以下是能影响顾客行为的一些因素：以前在其它酒店的经历对于服务、产品、环境、价格和位置的期望工作压力社会压力经济压力 我们作为服务人员的挑战是设身处地地为顾客考虑。同理心：了解他人的情绪而非大惊小怪。比如：“我了解这个错误是如何让你感到生气的。”顾客的期望顾客可能抱有以下的期望：热烈的欢迎个人化的服务微笑的员工专业的服务友好而轻松的气氛礼貌博识的员工员工能实现他们的乘诺诚实会关心人并愿意聆听的员工服务人员服务人员影响服务人员的因素:工作环境工作职责其他员工顾客个人影响噪声设备位置其他员工、主管，同事等的态度顾客的态度家庭问题空间座位员工间的关系顾客的行为经济问题光线设备状况管理风格身体问题气味任务冲突公司政策社会关系色彩工作压力后勤保障温度打断材质任务范畴设备行为标准扮演的角色表现的形象酒店政策与顾客的初步接触建立友善气氛目光交流微笑问候客人记住并使用客人名字问候很重要，因为：表明我们关心顾客让顾客觉得舒服和受欢迎让顾客觉得受重视使正在进行的程序更令人愉快（我们在一开始就设定了好气氛）使用顾客的名字很重要，因为让顾客感到认同感和受重视可帮助顾客给他的伙伴留下印象表明我们从个性化程度关注顾客记住顾客名字让我们被视为是具个人特质的个体而不是“另一个号码”必须问候等候的顾客并让他们觉得受欢迎目光交流并微笑（最基本必备）问候顾客告诉他们你将很快接待他们告知他们（确切）将等多久在电话线上的顾客必须认真对待在三声铃响内接起电话问候来电时将微笑带入你的声音感谢来电者的等待注意我们自己的感觉与成见小心我们自己的认知和成见。如果我们想成为正真的服务人员，在和顾客交流时，我们必须小心我们自己的认知和成见：1.我们必须将每位顾客作为独特的个体对待。2.我们必须避免按不同国籍、年龄、性别、种族或他们的衣着将客人做先入为主的判断。3.我们必须客观公正地看待与每位顾客的接触。聆听技巧聆听很重要，因为他帮我们：明白顾客的正真所需避免误解和错误洞察如何进一步提高对客服务建立长期关系以下将对聆听够成障碍:噪音——太多噪音将导致注