前厅运行与管理-前厅部基础知识.ppt

前厅运行与管理 第一章 前 厅 概 述 前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 三.前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.C/I,C/O 6.货币兑换 7.记帐 8.咨询服务 9.建立客史 10.协调各项服务 11.商务服务  S2 前厅部的组织机构和岗位设置 组织机构现在主要的三种类型 前厅直属房务部 大酒店 前厅直属客房部 小酒店 前厅直属总经理 中等规模 岗位设置模型 S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范(除必需遵循课本P25页所列) 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理 二.酒店房型 single /double/triple room Superior room(standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room /deluxe /suite room Connecting room King bed room Executive king bed room Twin beds room Suite room 第二章 第三章 客房预定服务及管理  S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率 国际酒店通行的几种收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒 店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全 费用计价方式”，多为远离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类