北京奔驰售后服务管理经验介绍.ppt

售后服务管理经验介绍 现场管理 提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接； 客户服务中心； 对于BBDC服务活动的理解。 客户满意度给我们带来什么？ 客户满意度给我们带来什么？ 当客户忠诚度每提高5% 会为企业多增加25%---85%的净利润 投诉的处理 大局观和可持续发展观 所有的业务人员是否理解厂家的索赔政策 尽量要把问题消化在维修站的内部 很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报,您信吗? 提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接； 客户服务中心； 对于BBDC服务活动的理解。 对于售后服务的深层次理解 结论 诚信为本 循序渐进 厚积薄发（临渊羡鱼，不如退而结网） 对于应急事件的处理能力。 提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接； 客户服务中心； 对于BBDC服务活动的理解。 企业内部的衔接 销售与售后的衔接； 建议：现场交接 表述要统一 客户信息的管理和资源共享； 举例： 保险业务的开展； 频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的；选择不好保险公司用户会流失；保险的流失同时也是维修的流失； 销售与售后利益的协调； 对于用户的续保建议由售后部门承担。 企业内部的衔接 企业内部的沟通 销售的信息售后经理清不清楚，售后服务部门开展的服务活动销售部门是否知道； 售后服务内部的沟通—前台接待、车间、备件部门等； 售后服务与企业各部门的沟通。例如：与财务部门的沟通，与行政部门的沟通 我们的目标—让各个部门形成合力出击。 提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接； 客户服务中心； 对于BBDC服务活动的理解。 客服中心 问题： 由维修接待兼职； 由售后服务部门领导； 跟踪回访流于形式，不能给售后服务提供参考依据； 客服中心 建议： 理顺机构，明确职责； 流程一定要清晰，跟踪回访工作一定要形成闭环； 一摞纸要变成一张纸——定期统计分析---这才是最重要的! 提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接； 客户服务中心； 对于BBDC服务活动的理解。 对于BBDC服务活动的理解 对于厂家所组织的售后服务活动，建议我们的维修站要加以重视，平时维修站也组织一些服务活动，但是作为厂家所组织的服务活动维修站要利用厂家的中央媒体发布等优势，充分发掘内部潜力。 不要以牺牲企业利益作为代价吸引用户来店，避免恶性竞争。 服务活动要结合本企业的特点。 * 客户满意度 忠诚客户 厂商 4S店维修站 全部或绝大部分消费在维修站实现 维修保养的同时，还会消费其他的服务产品 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 能够包容服务人员的工作失误 忠诚客户的特点 针对企业内部 保安提前通知接待 满意度考核激励机制 前台接待的绩效体系 员工的满意度 在内部寻找优秀的服务经理 一些售后服务的小窍门 二级服务网络开发 技术人员的培养和激励 接待前的准备工作 流失用户的分析 定期的备件状况分析及措施 针对客户 主动免费检测 服务套餐（定时定程保养） 客户的附加服务 俱乐部 保险公司、高速公路等公关 定期的巡回服务 *