北京现代汽车-客户关系维护指引手册.ppt

做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果/日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 6S管理的重点 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的 何谓4化？ 1 1.定期 (每季/半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 1服务标准＆服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范 1.日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控…) 2.CS管控奖惩制度 1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定 4化应用要项 能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) Ⅰ Ⅲ 基础 Ⅱ 意愿 能力 执行第一线人员管理的重点 会不会做 愿不愿做 培训、演练、日常考核 鼓励制度、绩效考核 能不能做 作业规范、流程/人力管理 改善手法 知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！ 管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。 管理措施 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 客户管理工具 5月份工作总结和计划 2009.05 销售部 丁睿 汽车销售 客户关系维护指引手册 客户关系管理的概念及目的 如何与客户建立互信的关系 影响客户关系的因素 客户关系的维护 提供满意的售后服务 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。 SSI销售满意度影响 获利 销售 保养维修 购车(再购) 推荐 买车 CSI服务满意度影响 回厂 保修 推荐服务 客户关系管理的目的 CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度 品质/服务 不满意 满意 期望 期望 表现 表现 = 表现 ─ 期望 影响客户关系的因素 “我们好好做，顾客就会满意” 对吗？ 不满意因素 1 中性因素 2 满意因素 3 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 不满意 因素 中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 满意因素 顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。 如何激发顾客满意? 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不