北京现代汽车系和销售流程演练.ppt

试车中 — 话术 “现在先由我带您试一段路，您请先上副驾驶座，X太太，请您先坐后座好吗？请先系上安全带……” “这部车的室内空间非常宽敞，不论是前座还是后座都不会有压迫感，内装也很精致……X太太，您在后座是不是觉得乘坐也很宽敞很舒适呢？” “我们把车门和车窗关上，我启动引擎让您听听引擎声，引擎的噪音非常小，几乎听不到是不是？” “请感受一下我们这部车高保真音响所播放的优美音乐，能使您一路神情愉快而不感到疲惫！” “这是我们双区高冷（暖）房效果的自动恒温空调，能很快达到您们所设定的车内温度。有同伴共乘时更可以按个人的不同需求分区设定不同温度，您感受到空调的人性化效果了吗？” “现在我们出发，请您感受一下这部车强劲的起步动力，您看我只稍微加一点油就有推背的感觉，是不是？这表示这部车的发动机具明显的低转速高扭距特性，非常适合拥挤城市走走停停的道路状况……” 试车中 — 话术 “前方是段约500米的直线道路，请您感受一下车辆大马力的直线加速性能、换档的顺畅性及便利性（手动档）……” “前面一百米处有个弯道，我会以时速约60公里的速度过弯，让您感受一下车辆过弯的稳定性及座椅的支撑性与包裹性……” “前方是一段颠簸路面，请您体验一下车辆独立悬挂系统优异的减震效果，及由此带来的稳定的乘坐舒适性……” （换手时）“请您先将座椅、两侧及室内后视镜调整到适当位置，系上安全带。先熟悉一下主要功能的操作，操作是不是很方便啊？” “在您试驾过程中我尽量不讲解，请您按试车路线小心驾驶，注意安全。” 试车后 — 话术 “先生、小姐，请到展厅喝喝饮料休息一下……” “这里有份《意见反馈表》，我们一起来回想一下刚刚试乘试驾的感受，请您提供宝贵意见。” “先生，当您上车关上车门时，是不是感受到我们车子的隔音效果非常好，几乎听不到发动机的声音？” “这车子的动力非常强劲，刚刚您也感受到车子起步加速时推背的感觉，换档也很顺畅，几乎感受不到它的作动，这部分您是不是很满意啊？” “刚刚过弯时车辆的稳定性和座椅的支撑性很好，是不是让您感受不到车身的晃动（侧倾）呢？对乘坐的舒适性是不是很满意啊？” 试车后 — 话术 “在那段颠簸路面你是否体验到四轮独立悬挂系统发挥最佳的减震效果，使得车辆通过时非常平稳舒适？” “先生、小姐，您们对产品已有相当的了解，试乘试驾也很满意，那么请问您是买2.0 DLX还是2.0 TOP呢？” “先生、小姐，非常感谢您们来到北京现代4S店参观，以后如有任何问题可随时给我打电话，我会竭诚为您服务的！也希望您们很快能成为北京现代的车主。欢迎您再度光临，再见！” * * 页眉 * * 销售流程演练 2008.10 场景演练 消除 客户疑虑 建立 客户信心 导入 舒适区 接待的目的 客户类型的说明 分析型 Detached 主导型 Dominant 社交型 Social 客户的个性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表现； 客户并非永远保持一种个性，随时间/场景变换会有调整。 需求分析的目的 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达其需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍具针对性的前提。 提问的技巧 开放式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答 封闭式提问 提问的类型 演练方式 每组指定演练者 按照场景讨论演练方式与内容（接待与被接待的提问） 时间：10分钟 场景讨论 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 时间：周末早上10点 天气：晴天 背景：夫妻都是高中老师，与父母同住，目前普桑车开了5年，30000公里，想置换。上班、旅游兼用。朋友介绍。购车时侧重经济性和安全性。对全新御翔的特性与相关信息都在互联网上做过比较，有些了解。 参考车型：帕萨特领驭2.0 自动标准版 夫妻是分析型顾客 不太流露自己的感情与想法 进入展厅时有一定的戒备心理，对销售顾问比较冷淡 比较肯定全新御翔2.0 DLX 的性能与配置 父母是平稳型顾客 性格比较内敛，稳重 顾客行为表现 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 到店的交通工具？ 旧车外观给你的第一印象？ 留意每位成员的表情 了解彼此的关系 谁是使用者？ 谁是决定者？ 谁是出资者？ 谁是影响者？ 没有成交是否留下客户信息？ 关注点 （适当的自我发挥，配合销售顾问的动作） 场景演练（一） 人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 接待要点 到停车场引导客户停车 适时帮客户开车门并向