北京神农庄园饮食管理有限公司传菜部服务培训资料.doc

北京神农庄园饮食管理有限公司 标准服务程序 部 门：传菜部 目 的：规范服务 工作任务：服务程序 操作人：传 菜 员 编号：C001 WHAT：做什么 HOW怎么做 JOB ON TAKS：操作细则 WHY；为什么 REMARK：备注 一、培训礼仪礼貌走姿站姿 前厅服务人员、传菜员的标准走姿及相遇致意礼貌礼仪培训。 标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视、亲切自然、面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米——50厘米之间，步频在每分钟120步——130步之间，行进在宽20厘米——25厘米的直线区域内。 在行走路线上，如遇店内一般员工应在行走不间断的情况下，在相遇1.5米左右时向对方微侧身微笑点头致意，从对方左侧通过。 在行走路线上，如遇顾客或店内部门经理以上领导（包括部门经理），距对方3米——5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈一小步停顿，侧身60度并向对方点头致意，问候“您好”或“XX您好”！待对方过去后，方可继续前行。 礼貌用语： 谢字当头，谢不离口，如：您好，早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍候，请慢走，谢谢，欢迎下次光临。 超越客人，要打招呼：一为礼貌。 二是不要因客人突然转身而烫到客人或自己 培训目的在于培训服务人员相遇同事、顾客或领导的礼仪 编号：C002 WHAT：做什么 HOW怎么做 JOB ON TAKS：操作细则 WHY；为什么 REMARK：备注 一、培训内容仪容仪表 应把握以下关键点: 头发干净、整齐。男士头发后不遮领，前不遮眼，侧不遮耳。 女士发式整洁，前不遮眼，后用头花集束。不得染发烫发、不可蓬乱。 面容整洁，男士不留胡须，女士需化淡妆。 不留长指甲，不涂指甲油。 必须着工装上岗。服装干净，烫平挺括，纽扣齐全，佩带工牌。 鞋：公司规定的款式，无破损，防滑，鞋后跟不可打钉。 男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子。干净，无绽线。 首饰：只准带手表（形式不得太夸张）、婚戒一枚。不得带其他饰物。 编号：C003 WHAT：做什么 HOW怎么做 JOB ON TAKS：操作细则 WHY；为什么 REMARK：备注 一、微笑的含义 微笑的含义： 一个人的面部表情比你的穿着更重要，笑容能照亮所有能看到他的人，像穿过乌云的太阳照射大地，行动比语言更具有力量而笑容所表示的是我喜欢你，你使我快乐，很高兴见到你，一种真正的微笑，一种让人心情温暖的微笑，一种发自内心的微笑，才是真正的笑容，公司宁可聘用有可爱笑容只有初中毕业的女孩，也不愿意聘用摆着扑克面孔的高才生。 微笑的养成方式： 微笑是一个人自身素质的体现，每天早晨面对镜子练习微笑，同事之间见面时，也可以练习微笑，在生活和工作中养成一种好的习惯后，当我们在面对客人时，就会发出内心的微笑，给人十分亲切的感觉。 微笑是展示自己热爱生活的一种方式，微笑是爱岗、敬业的体现，同时也是自身素质的体现，这就需要在日常生活工作中有理性的克制自己或转变思维方式，从一点一滴开始做起，比如镜子效应，这是一种后天可塑造性的微笑，即每天早上对着镜子练习。 当发生一些不愉快的事情时，可转换思维，想一想能使自己变得愉快的事或人，从而转换心情。 平时多注意与别人沟通，（比如主动与同事打招呼问好再聊天等）学会倾诉，使自己的心情保持愉快，那样你流露出的微笑才会真切，自然，并持之以恒。 编号：C004 WHAT：做什么 HOW怎么做 JOB ON TAKS：操作细则 WHY；为什么 REMARK：备注 一、传菜部所有物品保养和保管 托盘：了解每日清洗的干净，并且操作时注意重点（免摔） 锅仔：每日清洗并擦干免生绣并且摆放好（无究竟） 方蝶、格蝶、隔蝶：定期消毒。保持无污染。 不锈钢：保持无水泽，免生锈，保持亮光度。 酒精：保证酒精盖好，以免酒精无效。 电脑：保持操作正常，操作时以免出障碍，并且保持上面干净无灰尘。 玻璃器皿；保持干净无破损，小心轻放。并摆放整齐。 木料：保持完好，并且擦拭干净。更防漏丢失。 编号：C005 WHAT：做什么 HOW怎么做 JOB ON TAKS：操作细则 WHY；为什么 REMARK：备注 一、传菜部物品使用及方法 名称： 使用方法： 圆托盘 托食品及物品 圆托盘