医患冲突的应对艺术与医院维权.ppt

医患冲突的应对艺术与医院维权 医疗投诉处理与技巧 处理投诉的立场 处理投诉指导思想 处理投诉程序 投诉处理者的心理准备 投诉受理的要点 投诉受理首问制 投诉的领导负责制 二个“1+3”质量问题解决机制 投诉处理实用技巧 投诉处理禁止法则 处理投诉十句禁语 处理投诉时的措词 回　　　访 紧急情况的处理办法 制定应急预案 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、新闻宣传部门 110,律师 病历复印、封存的注意事项 复印内容、时间和批准部门？ 复印病历的申请人资格审查？ 复印病历的用途审查？ 复印内容？ 齐全？遗漏？张冠李戴？ 认真加盖公章？ 医疗争议的解决途径 医患双方自行协商解决； 申请卫生行政部门调解； 人民法院诉讼 医疗争议的调解与协商 协商与调解的基本原则 协商与调解和诉讼的比较 和解的民事主体应具备的资格 和解行为不得规避行政和刑事责任 出现争议不躲 问题复杂不怕 处理争议不乱 战术行动不急 先内后外 先下后上 以冷制热 先紧后松 当事科主任全程参与 尽量减少“书面答复” 医疗争议处理的业务准备 及时处理尸体---积极倡导尸检 ； 及时固定相关证据； 深入调查了解—患方个人资料在内； 全面搜集资料—含学理证据等； 召集相关人员研究制定多重方案； 推举出与患方对话的人选； 医疗争议谈判程序与应对 把握3个“一”、3个“度” 3个“一” 统一的组织 统一的声音 统一的领袖 3个“度” 速度 尺度 态度 谈判操作--对抗与妥协 利用环境使对手为客； 准备好最佳替代方案； 开诚布公：“倾听、共情、澄清” 擒“王” ； 适当采取“权力有限法”； 用远利感召对方； 善于打破僵局：休会； 求同存异； “欲取之必先予之”：?善于发现对方的利益； ? 注意对方的需求； ?实现“予与取”的和谐统一 医患签订协议的注意问题 把握患方协商人员法律身份（权限）； 避免歧义 防止无效协议的生成； 约束反悔 法院/仲裁出具调解书 协议样本2.doc 医 疗 争 议 诉 讼 诉讼时效 种类:普通2年；特殊1年；最长20年； 起算时间:知道或应当知道之日起； 中断:提起诉讼；提出要求；同意履行义务重新计算 诉讼管辖 《民诉法》第22条规定： 由被告所在地人民法院管辖； 向地方开放的部队医疗单位, 由所在地人民法院管辖。 全面搜集证据制定诉讼策略 研究起诉状、确定争议焦点 全面搜集相关证据 重视病历审读 重视学理解释的搜集 学理证据及其效力 国家药典资料及卫生行政部门、中华医学会组织编写的《诊疗常规》等技术规范。 卫生法律、法规、规章或规范性文件所确立的医疗卫生制度。 医学教材，国家医药学专业（统编）的本科教材，其中记载的方法、医学界公认的观点。  其他权威医学文献，如《实用内科学》、《实用妇产科学》等所记载的观点和方法。  医疗事故技术鉴定 医务人员的注意义务 结果预见义务：医务人员应对可能发生的损害后果有预见； 结果回避义务： 医务人员应采取措施避免这种损害后果发生。如果应当预见损害发生而没有预见，或已经预见而没有采取有效措施避免损害发生，就可认定存在医疗过失。  医院的自律与维权 医疗机构准入管理 医疗机构准入 医务人员准入 医疗技术临床应用准入 大型医疗设备准入 药品准入 核心制度落实 病房管理制度； 三级医师查房制度； 住院病历书写制度； 手术审批制度； 术前讨论制度； 会诊制度； 危重患者报告制度； 病例讨论制度； 死亡病历讨论制度； 医师值班、交接班制度； 医嘱制度； 处方权制度； 科主任的关键作用 科主任查房质量评估 科主任是医疗质量管理的重要环节 实施质量、争议 科主任负责制 患者安全与医疗质量管理-重点 重点人群：危、重、急、群； 重点对象：重要、知名、特殊； 重点时间：周末、节日、晚班： 重点环节：交接班、科室衔接、术前后； 重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU； 重点药物：过敏、特殊药品； 重点制度：查对、药物皮试、配伍等。 医疗质量全程控制-防范风险 收住入院（住院） 住院诊疗计划的出台、实施（治疗） 临床检查（做检查） 药物治疗（用药） 处方、医嘱 临床药物使用的合理与安全性 用药不良反应信息的报告、记录与使用 毒、剧、麻醉药的管理符合法规要求 手术与麻醉治疗 水电暖空调电梯的安全； 病人之间相互影响事件的安全； 医疗气体的安全； 医院食堂等公共系统的安全； 医院保安系统装备配备和保安人员培训； 防火安全教育