台湾--都市形态购物中心与名品百货研究.ppt

都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以統一夢時代購物中心與漢神名品百貨為例The metropolis shopping center and the famous work general merchandise service quality, the customer loyalty and the consumer live research the state relations-A case of Dream Mall and Hanshin Department store 顏智弘 Chi-hung Yen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1094136109 研究價值 台灣零售業的趨勢在仿效歐美日的經驗之下，開始有大型購物中心與名品百貨一一出現。探討都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之間的關係，服務品質會直接影響顧客滿意度，顧客滿意度也會直接影響顧客忠誠度，在加入消費者生活型態變數探討不同生活型態之消費者對於服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度是否有顯著差異之研究，藉由問卷調查之方式，期望能夠提供行銷的規劃之制定的參考。 一、緒論 1.1研究背景與動機 1.2研究目的 1.1研究背景與動機 目前台灣市場已相當成熟且蓬勃發展，企業如何於廣大市場的激烈經爭中，受到各消費市場的消費者所青睞，已成為各大企業所重視的課題。隨著台灣經濟快速發展，國民所得提高，人民生活水準與消費能力亦隨之提高，當消費者於購買實體產品外，對於消費過程中的感受也越來越重視，無形的服務品質便成了消費者滿意與否的重要依據。環境快速變遷，服務品質日益受到重視，企業也開始致力於提高服務品質，創造競爭優勢。 顧客為企業的命脈，對於提供產品與服務品質的企業，亦希望能夠從每位顧客手中，拿到最高的支出金錢分配比例，企業為留住顧客，必須讓顧客感受到消費過程中，其所提供的產品與服務之特殊價值(Value)，進而提高顧客忠誠度。企業的利潤與成長主要來自於顧客忠誠度，因此提升顧客忠誠度為創造利潤與成長的關鍵。 1.2研究目的 一、建構衡量百貨公司之服務品質項目，以提供百貨業者評比顧客對服務品質知覺，以做為業者改進的依據。 二、實證百貨公司服務品質、顧客忠誠度之關係。 三、了解不同生活型態之顧客對於百貨公司服務品質衡量，顧客忠誠度是否有顯著差異，作為企業訂定行銷方針時的參考依據。 四、依研究結果提出可行的策略與建議。 三、研究假設 本研究以漢神名品百貨與夢時代購物中心消費者為研究目標，已完成消費行為欲離去的消費者進行消費者生活型態、服務品質、顧客忠誠度之研究分析。歸納本研究目的與相關文獻敘述，擬訂本研究四個假說： H1：不同生活型態之消費者，對於服務品質之知覺有差異。 H2：不同生活型態之消費者，對於顧客忠誠度有顯著差異。 H3：服務品質對顧客忠誠度有顯著性的正向影響關係。 四、研究架構 本研究架構參考闕芝穎(2004)百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究；葉佳宜(2002)大型購物中心之區位與消費者生活型態對消費行為之研究，經綜合整理以後，作為本研究架構基礎。 透過相關研究建立服務品質與顧客忠誠度兩者之關係架構，消費者對服務品質感受會直接影響顧客忠誠度或透過服務品質之中介變數影響顧客忠誠度，最後再加入消費者生活型態之人口統計變數，驗證不同的顧客群對服務品質與顧客忠誠度是否會有不同的影響。 四、研究架構 五、研究方法 5.1研究對象 本研究的問卷對象是以各年齡層曾經有過購物中心和百貨體驗的消費者為主要研究對象。 5.2抽樣方法 本研究選定統一夢時代購物中心與漢神名品百貨之出入口及停車場一共六處進行，現場發放問卷，以便利抽樣方式針對有購物中心體驗之民眾進行問卷填寫，問卷發放期間為2008年5月26日到5月28日共計發放300份。發放的時段為平日和假日10：30-11：30和15：30-17：00和20：00-21：30共三個時段進行發放。 5.3問卷設計 5.3.1人口統計變數 5.3.2消費者生活型態 5.3.3服務品質 5.3.4顧客忠誠度 5.4統計分析方法 5.4.1敘述性統計 5.4.2推論性統計 項目分析(Item Analysis) 信度分析(Reliability Analysis) T檢定(T-test) 因素分析(Factor Analysis) 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 皮爾森積差相關分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis) 5.4.1敘述性統計 敘述性統計包括：次數分配(Frequency distribution)、平均值(Mean)、標準差(Standard devia