呼叫中心客户经理培训.ppt

呼叫中心市场逐步扩大 呼叫中心行业应用广泛 * * 下半年推进和提升的工作与措施 * 下半年推进和提升的工作与措施 * 下半年推进和提升的工作与措施 （1）电话中心 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center)，也可叫做“电话中心”。 （2）第二代呼叫中心 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。 （3）现代呼叫中心 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。 CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及宽带连接等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。 * * 您孜孜以求的目标和梦想: 提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。 您客户期望的是什么? 　　随时、随地、随心所欲的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、－与您交流 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。 　　您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望。 　　您能够迅速并有效地解决他们的问题。 为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立优质服务的公共形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。 客户服务中心负责处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，并科学有效地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。 呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模逐步扩大。 与呼叫中心应用有关的信息遍布政府、金融、电信、物流、汽车、旅游、农业、航空、劳动保障、社区服务、电力、餐饮等几十多个行业 成长中的小型呼叫中心 市场竞争日渐激烈，良好的客户关系成为电子商务时代的致胜关键，小型企业甚至简单到只是两三个人小公司也一样维持客户的忠诚度，而呼叫中心的设置，发挥与客户互动的功能，更扮演了强化CRM的火车头。 统一的品牌资源优势 我们企业的规模大、信誉度高、传统的客户群多、有完整的大客户服务体系等，有利于呼叫中心外包业务的开展。 全面专业化的技术力量 我们是最早开展呼叫中心业务及服务的企业，本事有一定的运作经验及资源储备——包括电信级的工程管理水平、行业领先的技术及专家级的网络、软件、集成的高端人才以及各类行业业务专家等。 低廉的成本优势 我们资金雄厚，可以发挥规模优势，建立超大型呼叫中心，达到呼叫中心的边际成本；运营商本身的资源整合，将有利于减少中间环节，运营商本身通信产品的采购能力强，具备较强的压价能力，这些都充分降低呼叫中心的运营成本。 优质的服务优势 我们有完善服务流程、制度、规范和监督考核体系，特别是大客户服务机制；形成差异化服务优势，包括方便用户、内外差异化服务、差异化服务速度优势；对服务流程全程控制。 丰富的行业经验 我们多年来致力于各行业信息化建设的行业经验积累，同时集聚业界经验最丰富、最优秀合作伙伴，保证提供最符合用户行业应用需求的产品。　 成熟的产品优势 　　我们呼叫中心在产品核心模块基础上针对不同行业和各种特色需求采用灵活的插件方式实现。产品成熟、上线周期短，同时具备多种可选方案、任何行业和规模的客户均可对号入座地找到适合自己的产品组合。 奥运助力第二波呼叫中心建设高潮 根据中国加入WTO履行的开放承诺，2007年将是中国服务业的开放年。2007年作为中国“十一五”?计划的第二年，许多服务性项目已经准备开始或正在实施。 对外开放的服务业在2007年将给