商旅之家酒店客房部培训手册.doc

商旅之家酒店客房部培训手册 酒店概述 商旅之家酒店是由深圳国盛龙实业有限公司投资兴建的连锁型酒店。第一家酒店位于东莞市虎门镇卢屋段，该酒店主体建筑按国家三星级标准，集旅业、餐饮、娱乐为一体，倡导舒适新概念，为宾客提供良好的吃、住、娱乐环境；第二家酒店位于东莞市樟木头镇维多利大道石新广场，是一家严格按照国家四星级标准筹备、兴建的酒店。由客房部、沐足部、西餐部、财务部、人事部、采购部、保安部、工程部、商伴娱乐空间、健康中心等几大部门组成。 樟木头商旅之家酒店组织架构图 客房部简介 客房部主要负责宾客的接待与入住服务工作，为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境；另负责酒店公共区域的清洁卫生和绿色植物的布置摆放；负责宾客衣服、员工制服及其他布草的收集、送洗及发放。客房部提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店接待宾客的主要部门。 商旅之家酒店客房部按工作区域及性质可分为前厅部、PA部、及楼层三个分部。其中前厅又包括行李生、接待员两个岗位。 一、前厅部是整个酒店承上启下、联系内外、疏通各部门的枢纽，通常被视为酒店的神经中枢。它是酒店最先接触客人，欢迎客人到来的迎宾岗，也是最后为客人结帐，送别客人的告别岗。严格来说，前厅一般划分为独立的部门，与酒店其他各部门属同级机构，相互支持配合，为客人提供服务。在商旅之家酒店，它归为客房部统一管理。 二、PA部主要负责酒店公共区域的清洁卫生及绿色植物的布置与控制。是酒店最重要的后勤岗位之一。 三、客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供套房、豪华房、商务房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。 为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。 职业道德培训 一、道德 就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。 二、社会公德 人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超过社会公告的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守承诺、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的观念。 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的，因此，没有社会公德，就谈不上职业道德。没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？ 三、职业道德 指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也是社会道德在职业生活中的具体表现。它主要包括以下几个方面的内容： 1、敬重本职工作 充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。 2、热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献青春和年华。 3、勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。 4、树立“宾客至上”的服务观念 要有满腔热情的服务精神，是客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在八个字：主动、热情、耐心、周到。 5、认真钻研技术 提高服务技艺和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用到自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。 6、公私分明 不贪不占、克几奉公、不谋私利、勤节约、反对浪费。 7、树立主人翁的责任感