回访中心手册.doc

XX省某某县医院 患者回访中心电话回访员工作手册 （2013年7月编制） 一、电话服务行为规范 1、回访员以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并报上工号。1号回访员：***；2号回访员：***；3号回访员***；4号回访员***。 2、回访员须在上岗前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态；调整情绪，保持愉快心情，以饱满的精神状态投入患者回访服务工作。 3、整个电话过程中要始终微笑服务，保持良好的服务态度； 4、精神饱满、自然诚恳、耐心、细致、诚恳地对待回访对象； 5、禁讲服务忌语，不粗暴对待被回访人； 6、擅于引导被回访人，请其对医院的工作进行评价，特别是有意见的敢于实事求是地提出意见； 7、能够详细、准确及迅速地记录被回访人的表扬、意见、建议。 8、本着全心全意为患者服务，热情耐心细致地做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。 9、当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 10、通话结束时，需等待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。 11、每日工作结束时，整理工位，及时退出系统。 12、严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料； 13、严禁使用回访电话接打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回放系统。 二、电话服务声音基本要求 通过语音体现回访员的形象：热情、自信、亲切、专业化。 1、咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音； 2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，已被回访人感知度为准，要适中、悦耳； 3、语气要亲切：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 4、语调要柔和：说话时语气语调要自然、亲切、柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 5、语速要适中：每分钟吐字约120—160个，应该让被回访人听清楚你在说什么； 6、用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边； 三、常用规范服务用语 1、开始语： （1）您好，我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员，请问是**（家）的电话吗？为了改进医院的医疗服务工作，我想对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？ （2）您好，我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员，我们想对***先生（女士）在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您现在是否方便？ （3）您好，我这里是河北省某某县医院患者回访中心，我是*号回访员，我们想对***先生（女士）在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您现在是否方便？ 2、过程语： 请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？ 请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？ 请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？ 3、结束语：（以下用语根据实际情况任选其一）谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。 四、特殊情况电话用语 1、回访人表示目前很忙。 回访员要主动说，“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？” 2、没有找到目标回访人 回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说“对不起，打扰您了”或“不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见”。 3、被回访人去世。 得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接受我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体” 4、被回访人有意见、建议。 回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会耐心听您的叙述”。您的意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生/女士，您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。” 5、被回访人的要求超出回访员的工作权限。 回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因。并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：很抱歉，*先生/女士，您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。” 6、如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉 应大方地回应：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？” 7、被回访人声音太小时 回访员要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2—3秒，如无改善，很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见。 8、应答后杂音太大 回访员要说，“电话杂音太大，我听不到您声音，请您大一点声好吗？停顿2—3秒，如无改善，再