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培训课程电话使用技巧 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (一)拨打电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (二)接听电话 (三)代接电话 (三)代接电话 (三)代接电话 (三)代接电话 (三)代接电话 (三)代接电话 (三)代接电话 * LOGO * (一)拨打电话 电话 (三)代接电话 (二)接听电话 1、慎选时间 倘若并非焦急事务必须立刻通报,那么打电话最好选择一下具体的时间: 一是要主动回避对方精力或许松懈地时间,例如上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。 二是要努力的避开影响对方生活或休息的时间,例如假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。打国际长途时,还应该事先考虑一下两地时差。 2、做好准备 打电话给别人时,公司员工应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此,打电话之前,尤其是在拨打主要的公务电话之前,一定要有所准备,以免仓促上阵,打电话时现说现想、东拉西扯、反复唠叨。一般来讲,拨打电话之前,最好在专用的便签一一列出诸如电话号码、通话要点、强调之处、疑难点等诸多问题,以便通话时有所参考。应强调的是,拨打办公室电话,不宜假公济私,大谈私事。 3、礼貌待人 打电话给外单位或外人时,一定要在通话之初便对对方以礼相待。为此,既要首先问候对方,又要随即自报家门。 通常,问候语:“您好”应作为通话时的开头语。接下来,为了让受话人明了自己的身份,即应自报家门。 例如:“您好,我是国隆化工公司销售部的某某,请问某某在吗?(即便对方是本人接电话)” 4、条理清晰 在打电话时,不论是通报一般性事务,还是进行重要的商务洽谈,均应不慌不忙,条理清晰。 在电话上进行具体陈述时,要注意有主有次,有点有面,有先有后,有因有果。 惟有如此,才能令受话人完整,准确,及时地理解发话人所要表达的意思。 5、确认要点 一般而言,打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果,务必注意在电话里对要点加以确定。 常用的有效办法有: 一 是通话要点宜少忌多; 二 是通话之时应明确地对要点加以强调; 三 是通话结束前须再次要点进行复述,以强化受话人对此地印象。 6、适可而止 在通话时,作为发话人,一名训练有素的公司员工应长话短说,废话不说,更要切忌没话找话,尽量精简通话内容,缩短通话时间,在正常情况下,最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在三分钟以内。万一情况特殊,通话时间可能较长,须向受话人提前说明,并争得对方同意。 7、善始善终 需要结束通话时,发话人应在下述几个方面表现出应有的礼貌; 一是先询问一下受话人是否还有事需要相告; 二是要以“再见”等道别语作为通话的结束语; 三是当自己挂断电话时,应双后轻轻放下话筒或轻轻按下通话终止键,切勿突如其来地挂断或用力摔掉,令受话人产生误解。 8、有错必纠 有时在通话的过程中,往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与已有关,发话人均应有错必纠。 一是拔错电话号码时,要立即向对方道歉,不要一言不发,挂断了事; 二是线路发生故障,出现噪音,串线,掉线时,发话人应首先挂断电话,然后再主动拔打一次。电话接通后,发话人还应就此向受话人做出必要的解释。切忌发牢骚 9、善待他人 在电话打通的第一时间,发话人有可能并未遇到自己要找的对象,而是碰上了其他人士充当受话人。当确定对方不是自己要找的人之后,应请求对方帮助,同时问候对方并感谢对方的帮助。 10、及时反馈 在打电话的整个过程中,通话双方的相互配合十分重要。打电话时,发话人一定要善于记录受话人的反应,并及时予以反馈。 比如,在电话接通后,不妨先询问一下受话人:“现在打电话是否方便”;发现受话人正在接待他人,则不妨改时再打。 1、来话必接 在上班时不论工作再忙再累,都不允许拒接电话。即使当时不宜要求通话,亦应先接电话,并随之说明原因,然后再告诉对方,请其指定一个时间,由自己到时间把电话打过去。 2、及时接听 接听打进来的电话,应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听,可能使发话人措手不及;接听过迟,则又有可能怠慢发话人。 3、认真确认 接听电话之初,受话人应进行规范化的确认:一是要以问候对方来确认有人接听电话;二是以自报家门确认对方没有找错地方。比如 “您好,国隆化工” 务必记住,接听电话时进
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