第一讲 前厅部概述.ppt

任课教师: 演克武QQ:267476055 目 录 第一章 前厅部概述 第一章 前厅部概述 学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班组的基本职能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用（迎来送往） 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 保持乐观的心态 青岛海景花园酒店 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部核心系统 二、前厅部组织机构设置 （一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 （二）前厅部组织机构图 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center) 第三节 大堂与总台的设计 图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店） 富都青枫苑 一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 一个良好的酒店大堂应该具备下列条件 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 整体布局合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。 有足够的湿度 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁 位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟 大堂设计要特别注意的事项 不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围 星级服务对照图 二、总服务台 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 总台设计要考虑两个因素 1.总台的外观 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 第四节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理人员的岗位职责 （一） 前厅部经理的岗位职责 全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店