第三章、前厅部管理.ppt

一、复习旧课 1、客栈时期的典型代表国家是（ ） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、( )是我过出现最早的一家经济连锁饭店。 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.速8酒店 D.7天连锁酒店 3、拥有480间客房的饭店属于（ ） A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 第三章、前厅部管理 学习目标 了解前厅概念和作用； 了解前厅员工的素质要求； 掌握前厅组织机构设置原则及管理岗位职责； 了解前厅对客服务流程； 了解前厅环境设计； 第一节、前厅部概述 一、前厅部 （Front Office Department ） 概念：前厅部是位于饭店门厅处，负责招徕并接待客人、销售客房商品，协调各部门对客人提供各种综合服务的部门 二、前厅部作用 前厅是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量； 前厅是饭店首席业务部门，是客人留下第一印象和最后印象的地方； 前厅是饭店的销售窗口，具有一定的经济作用； 前厅是饭店信息集散中心，具有一定的协调作用； 前厅的工作有利于提高酒店决策的科学性。  1、前厅是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务 质量； 取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施； 取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。 案例：李老师白天鹅之旅 某日，李老师到白天鹅宾馆联系学生实习事宜，打车行至白天鹅宾馆时，发现没有零钱，只有100元，而司机也没有足够的零钱，正陷入困境时，来了一位迎宾员热情对李老师说：”请稍等，我可以帮你换开这张整钱 “。李老师松了口气，以为迎宾员随身带有零钱，但没有想到他飞快跑进大厅内，不出一分钟，就拿出一把零钱顺利的帮李老师摆脱了尴尬。李老师很惊讶，迎宾员很开心的说：”我们宾馆设有专门的找零钱业务，因为经常会出现像您这种情况”。李老师顿时对白天鹅好感又增加了几分。 对此案例有什么想法？ 2、前厅是饭店首席业务部门，是客人留下第一印象和 最后印象的地方； 在美国一本著名的书中用到“关键时刻”（moments of truth）一词，指的是顾客与企业间的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价，现在让我们了解饭店的关键时刻。 案例：小贺错了吗？ 3、前厅部是饭店的销售窗口，具有一定的经济作用； 4、前厅部是饭店信息集散中心，具有一定的协调作用。 1、前厅部是饭店的的“大脑”、“神经中枢”和信息集散中心； 2、收集、加工和传递客人的各种信息到饭店的各相关部门； 3、对满足客人要求、客人投诉、寻求帮助、提供个性服务、进行有针对性的营销等具有重要意义； 4、是建立良好的宾客关系的重要环节，起着联络和协调作用； 前厅部与饭店其他部门的信息沟通关系图 前厅信息沟通、协调方法 1、语言形式：对讲机、电话等。 2、书面形式：备忘录、接待通知单、各种报表和报告、批示、工作日志和记事本、顾客意见调查表、有关服务简介和杂志等。 3、会议形式：每日晨会、不同类型会议。 4、举办团体活动：茶话会、联谊会、酒会、舞会、郊游等。 5、计算机系统：客房预订系统、掌上电脑点菜系统、电话计时系统 、娱乐、洗浴管理系统 案例：行不通 一位美国客人到总台登记住宿，用英语问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐？”小杨没有听明白客人意思便随口回答了个“It?will?do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，又回答了“It?will?do”(行得通) ??? 几天后，美国客人结帐时发现帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It?will?do”怎么结果变成了“It?won’t?do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It?will?do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 ??? 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 总台处理妥不妥，为什么？ 5、前厅的工作有利于提高酒店决策的科学性； 前厅部是酒店的信息中心，它所收集客史档案、报表管理、统计分析、加工和传递的信息，对客房销售的分析和预测分析是管理者对饭店进行科学决策的依据。 三、前厅部特色服务 特色服务六要素： 宗旨（WHAT） 作用（WHY） 执行人（WHO） 时间（WHEN） 地点（WHERE） 做法（HOW）