§3.施秀华赢在服务赢在服务谢晓丽V6章节.ppt

到最后一刻，始终追求完美 举例：自己在公司接待顾客，送顾客进电梯 变通销售的魅力 大概是前天一个下午，我正在准备换样，来了一位女士，穿得很朴实，进来这摸摸那摸摸，就看中ZY111，但一问价格太贵了直摇头，因为当时看她穿的不咋样，我也没硬推ZY111，怕推贵了跑单，经过询问知道她住在金湖湾，因为我知道那是目前扬州比较好的楼盘，但她不舍得买贵的，就叫她买了一套ZY131，其它的顾客什么也没舍得买，其时当时店里是有现货的，但我想亲自上门给她送货，如果能争取到她家去铺床的机会那就更好了，于是我便和她说现在没现货，但我们有铺床的服务，我便和她约了时间，到时送货顺便铺床！。 7号是我们约的日期，去之前我已想好了怎么推销ZY111,便带着买的ZY131,和之前她看中的ZY111一起带上了，心想天冷了再带个暖柔床垫，我便和同事一起去了。 到她家一看装修得很好，我们把她家好好的赞美了一番，说你家还是用那天你第一眼看的那个好看，今天真巧铺过你家，我还要到扬州天下去铺人家的，就买的你看中的这套，我说要不给你铺铺买不买没关系，看看效果，像你家这么好我都迫不及待想看效果呢！她说好吧，我和同事三下五去二立马给她铺好，说怎么样，她看了说很好但太贵，我说你买的贵用的便宜呀，这个最起码用七八年，算下来你每天只花两三元，比你吃一碗面都容易，在说你乔迁那天铺上多体面呀！通过了解他们是批发蔬菜的，以前很穷，这几年通过努力发财了。我说你现在翻身了，有钱不用干吗呀，辛苦到现在该享受了，让你娘家人看看多气派！这话说到她心里了，ZY131铺都没铺说就拿这套。我趁胜追击说天冷了给你带了个好床垫，她很高兴说铺上吧，这样也成交了。走的时候我们假意说，还说还要到店里再拿一套ZY111呢，人家还在家等着铺这套呢！ 通过这个案例让我明白了，有时不能以貌取人，另外要学会一些小技巧，尽量到顾客家试铺，你说得再多，不如铺下来看效果，时刻牢记强势销售里学会赞美人，把话说到顾客心里面。 回访表示我们对于顾客的重视 回访代表我们是一个负责任的品牌 回访代表我们是一个追求进步的企业 很多人因为顾客负面的反馈，不知道如何回答，所以干脆不要打回访电话 要庆幸自己多一次处理顾客不满意的机会 要庆幸自己知道了顾客的意见，以做为以后的改进和调整 回访表示我们对于顾客的重视 回访代表我们是一个负责任的品牌 回访代表我们是一个追求进步的企业 很多人因为顾客负面的反馈，不知道如何回答，所以干脆不要打回访电话 要庆幸自己多一次处理顾客不满意的机会 要庆幸自己知道了顾客的意见，以做为以后的改进和调整 多听、少说，回访电话不是解释电话，更不是辩论电话 一定要有回访纪录，这样回访电话才有意义 能调整的部分立即开会做出调整，不能调整的部分也要商讨方法以后如何应对 要将重要信息回传企业，当公司与市场的信息桥梁 这些回访问题一般不会出现太强烈的反应，所以最主要这通电话是传达企业的善意 一定要等顾客先挂电话，我们才可以挂电话，这是基本电话礼仪 举例：乡人饮酒，杖者出，斯出矣！ 举例：食不语，寝不言！ 乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。 一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日…… 凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。 乔吉拉德：每月一卡 小故事 一个电话：48小时电话回访 1.回访时间：产品销售之后48小时内 2.回访时间选择原则： 以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则 一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜 中午11：00至12：00较为适合 4.3 三大特色服务-电话短信 1.聆听 产品使用的感受 产品保养的指引 消费体验（包括服务感受、品牌感受） 建议和需求 2.记录 3.改进 4.反馈 4.3 三大特色服务-电话短信 开场白模版： 您好！我是罗莱家纺专卖店的*** （姓名）！ 请问一下您现在听电话方便吗？因为您六月六日在我们这儿买了一套TY某型号的床上用品，我们想要了解一下您使用的状况！ 不方便：不好意思，打扰您了！如果您在使用上有任何的问题，都欢迎您打这个电话过来咨询！晚安！ 方便：谢谢您！（开始往下问问题） 4.3 三大特色服务-电话短信 请问一下您使用我们罗莱的产品感觉怎么样？ 您对我们导购员的服务感觉怎么样？ 您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样？ 您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢？ 套路： 满意（谢谢）－不满意（了解）－确认－感谢 4.3 三大特色服务-电话短信 结束词模版： 谢谢您接受我们的回访，也谢谢您给我们的建议，（晚安！祝您有个好梦