班组人际冲突处理(讲师).ppt

2. 班组人际冲突处理 1. 为什么人与人之间矛盾与冲突？ 一线员工常发生的人际关系问题？ 2. 建立良好工作关系的基本原则 坦白告之工作情况； 当做得好时给予称赞； 对本人有影响的变更事项，要在事前告之本人； 帮助下属培养和发展本人的能力； 对待下属时要尊重他的人格。 3. 解决人际问题的四个阶段 经验共享 4. 处理冲突的流程 5. 批评下属的技巧 单元总结 * CHINA * CHINA 一线管理者课程 单元目录 1.为什么发生矛盾和冲突？ 2.建立良好工作关系的基本原则 3.解决人际问题的四个阶段 4.处理冲突的步骤和方法 5.表扬和批评下属的技巧 6.班组人际关系的‘四解两容’ 原则 管理是艺术？ 管理是通过别人 完成任务的艺术！ . 利益冲突 . 价值观不同 . 性格不同 . 习惯不同 . 成长的环境不同 . 想法不同 . 理解能力不同 . …… 消沉，丧失工作的意愿； 工作效率低下； 情绪不稳定； 苦恼和过度不安； 孤立，不合群…… 下属中谁有以下的行为表现？ 下属之间的矛盾 抱小团、分派别 不能相互协助 工作不够积极主动 推卸责任 …… 学会欣赏别人的优点 掌握事实。 1阶段 认真思考后决定处理方案。 2阶段 采取措施。 3阶段 确认结果。 4阶段 如何处理员工之间的矛盾? 案例研讨: 有一天, 在生产的时候，王小强包装时漏放了一个遥控器，这台机器到下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放遥控器的机器装箱入了库。到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向主管汇报了此事。主管决定把生产的机器再返工一遍…… 请各位谈谈自己的经验 (1) 表达合作的诚意 (2) 请对方表达意见 (3) 归纳共同点 (4) 就不同点发表意见 (5) 达成互惠的协议 (1) 一对一的原则； (3) 选择适当的时间和场所； (4) 指出具体事实,明确批评的理由； (5) 不可感情用事，失去理智； (6) 批评语气因人而异； (7) 不要伤害下属的自尊、自信、人格； …… 学会表扬的技巧 表扬要公开 表扬要真诚 表扬要适当 表扬要及时 6. 班组人际关系 “四解两容” 原则 ‘四解’： ‘两容’： 了解、理解、谅解、和解 容人、容事 作为班组的领头羊,你要用怎样的态度 对待你的班组成员? 第一种 我行，你不行 第二种 我不行， 你行 第三种 我不行，你也不行 第四种 我行，你也行 三人学习 人际冲突，是指个人与个人之间因为行为目标不相容而产生的心里紧张状态或者行为的矛盾。人际冲突的出现主要有两个原因， 第一，在某些实质性问题上的不相容的利益；第二，包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。 处理好人际冲突能够很好地促进班组的工作效率,，如果处理不当，将会对公司的整体运作产生深远的影响。 从某种程度上来说管理好人际冲突，能够为企业的发展扫除一个重大的障碍。 管理是科学还是艺术? 首先,管理是一门科学，这是随着社会的发展和进步，分工越来越细致而逐步成熟起来的。在远古社会，人类都是无序的发展，没有时间观念，没有成本意识，没有效率意识，没有团队文化，但随着人类的社会实践，人们知道去总结过去的成功和失败，知道去积累经验，总结事物变化发展的规律，慢慢的形成了科学，科学指导人们正确的做事和做正确的事。 《孙子兵法》是军事管理科学的总结，至今仍然有很多人去学习它，因为它总结了规律性的法则，被实践证明是成功；4P理论是市场营销管理科学的总结，被世界大部分就读过商学院或未就读过商学院的商业实践者们所接受，这是因为它总结了市场营销管理中规律性的法则，被实践证明是成功的，无论是4C还是6P、8P都撼动不了它在市场营销管理理论中的地位。 没有管理的科学，就没有科学的管理，就等于不尊重事物发展的客观规律，就等于人类回到那荒蛮的年代。 不可否认，管理是一门艺术，因为管理的基础是人，任何沟通、协调、配合、控制都需要人的参与。我们需要艺术.没有管理的艺术或着说艺术的管理，就是把人当做冷冰冰的机器，当然人不是机器，人有思想、有情感和有创造能力。所以说,管理是通过别人完成任务的艺术. 我们会从以下6个方面去 学习 工作中该如何进行人际冲突处理. 为有限的资源竞争,利益冲突. ??? 没有人在沙漠里抢夺沙砾，但是会在沙漠里抢夺水源。一件东西，你也想要，我也想要，那么我们就会有冲突，无论这个东西是钱、职责、人才，还是一个打印机、一个靠近老板房间的座位。 ??? 价值观的碰撞 ??? 价值观的形成在你的基因图谱和每一秒的成长中就已注定，质疑它就像质疑你的一生，所以在价值观的世界里，没有人有错误。职场中，最常发生的价值观冲突是员工和组