电信企业过程框架（TOM）.doc

附件1：电信企业过程框架（TOM） 1概述 1.1研究的必要性 随着电信市场竞争的不断加剧，电信企业由过去单一的业务关系—运营商与客户的关系转变为运营商与客户、运营商与其它运营商、运营商与提供商（设备制造商和软件提供商）之间复杂的关系，如图1所示。这些关系构成了企业的整个管理价值链，它包括客户关系管理、企业内部管理、供应链管理、外包管理等各个环节。新的管理价值链对电信的运营过程从广度和深度上都提出了新的挑战。我们可以从客户、其他运营商、提供商、运营商内部等各个方面来认识过程框架研究的必要性： 客户：运营商成功的核心在于对客户服务需求的快速相应。上海电信，作为市场的一位开发者，关键的目标在于不断快速引入新的服务、改善服务质量、降低服务成本。为了达到这些目标，需要采用客户关系管理和从客户出发的端到端的、自动化的过程管理。框架的研究可以为如何开展客户关系管理和提供端到端的、自动化的过程管理提供指导。 其他运营商：随着电信政策的逐步放开，新的电信运营商不断进入市场。上海电信与这些运营商之间既存在竞争又存在相互合作的关系。过程框架的研究为上海电信与其他运营商之间的互连互通提供指导。 提供商角度：为了保持快速增长的客户服务期待的要求，电信企业越来越需要集成、更加柔性的网络基础架构和软件系统架构，该架构强调从多个供应商购买系统而不是自行开发，通过提供市场上成熟的解决方案减少对定制化解决方案的依赖性。这些网络基础架构和软件系统架构的外包将直接影响到服务的质量和成本。过程框架的研究为运营商提供了评估这些外包机会的能力，并且对这些外包如何进行集成和管理提供指导。 运营商内部角度：为了保持竞争优势，运营商必须极大地依赖通信网络和信息的管理。过程框架研究将为不同的网络技术的集成、新一代的运营支撑系统与遗留系统集成提供指导。 另外，过程框架也使得对过程本身的评估和改善更加容易；使缺少经验的员工能够很快的提高效率；为客户、运营商和提供商之间更加有效的协同工作提供了公共的过程规范和协议；有效地减少组织内部和外部合作之间的障碍；极大地提高业务开发和信息系统开发的效率，从而为服务提供商在现在和将来的市场中取得更大的成功机会。 1.2 过程框架研究的内容 企业过程框架的研究主要包括过程框架、过程之间的信息交换规范、过程流程规范。 2过程框架 TMN模型是目前通信企业公认的一个电信企业运营框架。TMN模型是金字塔形状，由五层构成：事务（商务）管理、业务管理、网络管理、网元管理和物理网元。这些层之间是相互关联的：上层为下层提供需求，下层为上层提供能力。TMN模型已经定义的管理功能有配置管理、性能管理、计费管理、故障管理和安全管理等。但是，TMN具有以下局限性：尽管TMN模型是简单的，但其实施比较复杂；功能描述主要集中在资源和网元层的管理和连接方面，对其它层的描述缺乏研究；从技术角度描述较多，从客户角度描述较少，很难为一个完整的业务用例提供框架，因此难以实现以客户为中心的业务过程。TM Forum利用TMN模型作为基础，提出了自上而下的、端到端的、面向客户服务的公共过程框架，如图2所示。该框架并没有涉及运营过程的各个方面，而是为运营商开发和执行业务提供一个公共过程框架，每个运营商可根据具体的任务和策略来添加和修改该过程框架，如移动运营商可添加漫游处理过程等。 该过程框架将运营过程按照两个纬度来切分：横向和纵向。横向分为客户管理、业务发展和运营、网络和系统管理三个大的过程。其中，客户管理强调与客户的直接交互，业务发展和运营强调业务的交付和管理，网络和系统管理将网元管理层和业务管理层次集成起来，确保网络和系统能够为业务的交付提供支持。纵向分为服务开通、服务保障和服务计费三个大的过程。服务开通、服务保障、服务计费为用户提供了三个基本的端到端的过程。其中，服务开通强调及时准确地提供客户订购的服务，服务保障强调对一个服务的各个方面的跟踪、报告、管理和采取行动，服务计费强调与费用相关的部分。 下面，我们将对该过程框架中的各个子过程进行详细的研究。 客户接口管理过程：直接与客户交互，处理客户的请求并将其定向到其它相应的过程，并且跟踪请求的处理状态。 销售过程：包括销售和售前/售后支持活动。该过程开始于一个潜在客户的识别，终止于一个销售的完成，其目的就是快速、正确地将客户需要的服务提供给客户。 定单处理过程：负责接受客户的定单，跟踪客户定单的处理进程，并且在定单完成时通知客户。 问题处理过程：负责处理由客户或运营商识别的影响服务的问题，并提供对该问题修补或恢复的状态。 客户Qos管理过程：包括对服务描述、SLA和其它与服务相关的文献定义的服务质量的监控、管理和报告。这些服务质量不仅包括网络的性能，而且包括贯穿一个服务的所有参数的性能，如定单的按时完成等。 收款/给据过程：包括生成帐单