中域电讯加盟店规范管理手册.doc

中域电讯连锁企业管理规范 加 盟 店 规 范 管 理 手 册 编制单位：中域电讯连锁有限公司 2003年3月1日 目 录 第一部分 岗位职责…………………………01 第二部分 程序文件…………………………05 第三部分 作业指导书………………………90 第四部分 管理表格…………………………118 第一部分： 岗位职责 （一）门店店长岗位职责 直接上级：加盟商 直接责任： （1）负责本店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程； （2）负责本店的业务处理和顾客投诉处理工作； （3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责； （4）按公司要求做好本店的店面宣传工作； （5）积极开展本门店的营业推广及各项促销业务； （6）配合公司做好各项市场信息收集工作，并及时上报加盟商； （7）负责门店物业的维护工作； （8）负责对办公用品的领用工作； （9）负责对维修机跟踪业务工作。 管理责任： （1）熟练掌握业务知识和操作规范，具体组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平； （2）创造良好的工作环境，合理安排员工的工作及充分调动员工的积极性； （3）做好员工的考勤工作； （4）对所管理的门店的工作给公司造成的影响负责。 岗位权力： （1）对店内的各项财、物有管理权； （2）对店内所属店员的日常工作安排有调配权； （3）对所属店员的工作有检查权和考核权； （4）对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权； （5）对所属店员的人事调整有建议权； （6）有权要求公司其他职能部门对本店的业务开展进行配合和协助。 任职资格： (1)市场营销大专以上学历，有一年以上企业市场营销工作经验。 (2)熟练掌握通讯行业业务知识 (3)有一定连锁门店零售管理方法和管理经验； (4)有一定的管理能力和沟通协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。 （二)助理店长岗位职责 l、直接上级：门店店长 2、岗位责任： (1)协助门店店长做好门店的日常管理工作； (2)店店长不在店内时，代理店长行使店长的各项管理职能； (3)日常工作中做好店员的各项商品销售管理工作； (4)完成上级领导交办的其他工作。 3、任职资格： (1)熟悉公司各项规章制度和各项业务运作流程和操作规范，并在工作中身体力行使之贯彻执行； (2)熟练掌握店内各类商品的性能、质量和价格，有良好的销售技巧，能有效完成销售任务和处理顾客投诉； (3)有一定的组织管理能力和协调沟通能力，在店长不在时能代理店长行使各项管理职能。 （三）跟单员岗位职责 1、直接上级：门店店长 2、岗位职责： (1)在店长的领导下，认真做好店内的财务工作 (2)按照财务部的要求做好每天的日盘点工作； (3)按照财务部要求做好每天的《进销存明细账》； (4)业务方面对财务部负责，按照财务部要求认真管理好门店的各项财务资料，有权拒绝违反财务制度的建议和要求； (5)认其履行营业员的岗位职责； (6)完成上级领导交办的其它工作。 3、任职资格： （1）有—定的财务如识，熟悉公司财务制度和门店帐务处理的基本程序； （2）工作原则性强，能保守公司秘密 ⑶工作细致认真，能认真核对盘点与账本的各项数据，做到账实相符。 （四）店员岗位职责 1、直接上级：门店店长 2、岗位职责： 严格遵守公司的各项规章制度； 主动、热情、耐心解答客户的咨询，积极推销公司销售的商品； 维持店内环境的整洁、卫生，保持柜台、橱窗、展示架上展示品陈列良好、整洁、并及时更新； 每日营业结束时，必须认真核实商品存货、账款、及时完成各项报表的编写； 认真听取客户对公司所意见或建议，及时向上级领导反映； 有户好的市场营销意识，积极收集各类市场信息并及时汇报。 任职资格： (1)、熟悉公司经营商品的性能、质量和价格，掌握良好的销售技巧； (2)、反应敏捷，能及时回答客人提出的问题和处理顾客投诉； (3)、熟悉公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作； (4)、有良好的敬业精神，能在工作中不断自己的业务知识水平和服务水平。 （五）前台接单员岗位职责 直接上级：门店店长 岗位职责： 工作直接对客户服务部经理负责。 负责接待顾客，解答顾客的疑问。 统一接单，分类后分配给维修师维修。 负责维修数据的录入、查询及统计。 完成上级交给的其它工作。 任职资格： 中专经上学历，一年通讯行业工作经验。 掌握公司的今后服务政策。 会电脑的基本操作技术。 掌握手机的功能及调试技术。 熟悉掌握包换机、维修机的运作程序。 (六)维修员岗位职责 直接上级：门店店长 岗位责任： 在部门经理领导下，认真做好维修工作； 工作认真细致，对所必手机的安全负责； 负责维修设备的日常保养，