员工满意度服务质量和顾客满意度之间的关系综述.docx

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述□黄叶萍1江若尘2（1.安徽财经大学工商管理学院，蚌埠233030；2.上海财经大学500强企业研究中心，上海200433）［摘要］在商品日益趋近同质化的今天，企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难，因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手，即是让顾客满意，顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工，从而企业要使员工满意。［关键词］员工满意度；服务质量；顾客满意度［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1003-4919（2011）10-0093-04进入21世纪后，随着信息网络的发展，技术优势越来越容易被超越，企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，需要从顾客方面入手，即让顾客满意。顾客满意主要是由顾客感知的服务质量来衡量的，而服务的提供者是企业的员工。因此，理清员工满意度、服务质量和顾客满意度三者之间的关系有助于企业在竞争中获胜。素、自我实现因素、被人承认的因素等构成了员工满意度［4］。第三种观点则是从员工的心理感知方面提出的概念，如GeneMilbournJ.D.Dunn（1976）认为员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的情感等的感知［5］。Schultz（1982）认为员工满意度是人们对于其工作的心理感受，涉及诸多态度及感觉相关的因素［6］。Weiss（2002）将员工满意度定义为员工对其国内学者在员工满意度这方面的研究始于20世纪80年代，且主要是对于国外文献的翻译和修订。关于定义方面，白芙蓉等（2002）认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面实际水平之后得出的评价［8］。刘芸（2004）将员工满意度定义为：企业员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，从而产生的一种愉悦的感觉程度［9］。李成［7］自身工作或工作状态的正面（或负面）的评价。一、员工满意度、服务质量和顾客满意度的概念（一）员工满意度的概念目前，国内外对于员工满意度的定义并没有形成统一的认识。最早提出员工满意度这一概念的是Hoppock（1935）的《工作满意度》（JobSatisfaction）一书，书中指出员工满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应［1］。随后，各个学者对员工满意度进行了广泛的研究。国外学者关于员工满意度的研究相对较早。在Hoppock之后，很多学者对员工满意度都提出了自己的理解，主要有三种概念。第一种是从期望与实际感知方面的比较来进行定义的。如LymanW.Porter（1961）认为员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果［2］。Smith，KendallHulin（1969）认为员工满意度是员工在特定的工作环境中，实际获得报酬与预期应得报酬的差距［3］。第二种观点是从影响员工满意度的因素上进行概括的，如Friedlander（1963）从社会环境、员工心理动机出发，提出社会及技术环境因文（）将员工满意度定义为员工心理和生理需2005程度［］求满足的10。李广平（2008）将员工满意度定义为，员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认知，确定后果实际所获得之价值与其预期应获得的价值之间的差距［11］。综合以上定义我们可以看出，各个学者主要是从影响员工满意度的因素、期望与实际差距、心理感受三方面对员工满意度来定义的，其中最多的就是从期望差距这方面所进行的定义，这也是目前大家普遍认同的观点。（二）服务质量的概念对于服务质量的研究始于20世纪70年代，至［收稿日期］2011-08-24［作者简介］本文系2011年度国家社科基金项目“民营大企业转型利益相关者的委托代理关系研究”（编号：11BGL049）的阶段性成果［作者简介］1.黄叶萍（1986—），女，江苏丹阳人，安徽财经大学工商管理学院硕士研究生，研究方向：营销理论与实务；2.江若尘（1963—），女，安徽滁州人，上海财经大学500强企业研究中心教授，研究方向：市场营销管理研究、企业利益相关者理论研究。EnterpriseVitality企业活力-研究综述94今取得了十分丰富的成果。的关系，发现员工满意度与服务质量之间存在显著的关系。2.服务质量差距模型Sasser等（1978）指出服务质量是消费者对于服务的满意程度，实际服务结果与原来服务期望的差异决定了服务质量［12］。Gronroos（1984）第一次提出了顾客感知服务质量的概念，即指顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较［13］。Zeithaml，ParasuramanBerr