火锅服务员操作规范.doc

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火锅服务员操作规范

序号 流程 魔术语 身体语言/行动 注意事项 1 迎宾 站姿:挺胸收腹,面带微笑,上身微侧,双目平视,面向通道入口处 客人未到前,不可闲聊,随意离开岗位,避免客人进来感觉不受重视 2 打招呼 您好/中午好/晚上好/欢迎光临!很高兴为大家服务,(是熟客问好;需直接称客人姓氏) 45度鞠躬,面带微笑,鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触 熟客如果是机关单位高干人物,不便直称 XX所长XX局长XX书记等,因为大部分高干人物外出消费都是被邀请,所以不便被人知道 3 领位 XX 先生,您好,这边请,请这边走 面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方,头往回看,与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方(请这边走)带客之间可以介绍公司的其他设施. 领客时不可光顾自己行走,与顾客距离拉远,把客人带失自己也没察觉 4 入座 1. xx 先生,您好,请坐 2. xx 先生,您好,打扰一下,帮您把衣服套好,请将您的贵重物品随身携带 1.请客人让座时:先女后男,先宾后主,先老后幼。 2.为客人拉椅让座,迎宾/服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM,当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送,并请客人坐下 1.客人坐下时如有脱下外套,服务员应及时接下客人外套,挂进衣柜内 2.大厅:如客人把外套及手提包放在椅子上,应及时给客人套上衣套,并提醒客人贵重物品随身携带 5 递送毛巾 上温开水 xx先生,您好,请用毛巾 xx先生,您好,请用水 1.递送好毛巾后,先给客人上杯准备好的温开水 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上,客人用好后需收走更换干净毛巾 先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等. 6 问茶 xx先生,您好,请问喜欢喝什么茶!我们这里有xxx 按照中、高、低的档次依次介绍 依据季节、客人身体状况等,可以适当向客人推荐,例如听见客人说最佳上火可以推荐菊花茶、普洱茶,冬天可以推荐红茶,红茶味甘性温,善蓄阳气,生热暖腹,可以增强人体对寒冷的抗御能力,代表性红茶有金骏眉 7 上茶 XX先生,您好!请用茶,小心烫。 先打手势示意,从主宾位右手边开始顺时针上,将茶放在客人右手边(筷子旁) 如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人 8 上餐前水果 您好;这是餐前水果,请慢用. 跟客人说一下餐前用水果的好处 9 点凉菜 上凉菜 1.点凉菜:XX先生,您好!这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗? 2.上凉菜:您好!打扰一下,帮您上凉菜(并加以介绍)谢谢!请慢用. 将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟或小勺),忌将同色系的菜品摆放在一起 如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单,先上。 10 点菜 为客人点菜时,从中高低档开始为客人介绍,同时要抓好客人消费心理,从点菜过程中了解客人的宴请对象,从而达到推销目的。 FAB指点菜时采用的一种方法,即是:特点,优点,好处的代表字母,运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法 1.当客人拿不定主意时,服务员面部不能露出不耐烦的表情;要抓好客人心理,如果有急推产品,最好不要在报品种时急于先报急推产品,会让客人知道你在刻意推销; 2.重视落实顾客的特别交待事项,下单时要特别注明,同时要明确通知出品部 (注意:一定要清楚客人有没有忌口,如回民是不能吃猪肉的,点菜时一定要清楚每个出品的内容。特别是汤底,清汤以外的汤底几乎都是有带有猪肉底的) 11 复述菜单 复述菜单: 1.xx 先生,您好,我帮您确定一下您的菜单,您点的菜有xxx,请问大家有什么忌口吗? 2.xx先生,您好,现在可以为您们上菜了吗? 3.如果客人的菜等叫,需问客人; xx先生,您好,您点的凉菜帮您先上好吗?我马上帮您下单。祝大家用餐愉快,谢谢 如:客人到齐,点好菜后退出点菜位走到上菜位,正面面向客人面带微笑,语速语调适中;菜单复述后,先后退一步后转身离开. 1.复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待,明确菜单后才可以下单,避免遗漏或写错菜; 2.如遇到个性着急的顾客,点好菜后就直接给客人下单 (在客人点菜的过程中就应点一复一)(一定要记住有忌口的客人的位置) 12 餐前准备 5分钟内准备完成(定好上菜位,也叫打荷位) 根

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