火锅服务员操作规范.doc

序号 流程 魔术语 身体语言/行动 注意事项 1 迎宾 站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处 客人未到前，不可闲聊，随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视 2 打招呼 您好/中午好/晚上好/欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏） 45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触 熟客如果是机关单位高干人物，不便直称 XX所长XX局长XX书记等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道 3 领位 XX 先生，您好，这边请，请这边走 面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施. 领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也没察觉 4 入座 1. xx 先生，您好，请坐 2. xx 先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带 1.请客人让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。 2.为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下 1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂进衣柜内 2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带 5 递送毛巾 上温开水 xx先生，您好，请用毛巾 xx先生，您好，请用水 1.递送好毛巾后,先给客人上杯准备好的温开水 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更换干净毛巾 先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等. 6 问茶 xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有xxx 按照中、高、低的档次依次介绍 依据季节、客人身体状况等，可以适当向客人推荐，例如听见客人说最佳上火可以推荐菊花茶、普洱茶，冬天可以推荐红茶，红茶味甘性温,善蓄阳气,生热暖腹,可以增强人体对寒冷的抗御能力，代表性红茶有金骏眉 7 上茶 XX先生，您好！请用茶，小心烫。 先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边(筷子旁) 如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人 8 上餐前水果 您好;这是餐前水果,请慢用. 跟客人说一下餐前用水果的好处 9 点凉菜 上凉菜 1.点凉菜:XX先生，您好！这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗？ 2.上凉菜:您好！打扰一下，帮您上凉菜(并加以介绍)谢谢！请慢用. 将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟或小勺)，忌将同色系的菜品摆放在一起 如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单，先上。 10 点菜 为客人点菜时，从中高低档开始为客人介绍，同时要抓好客人消费心理，从点菜过程中了解客人的宴请对象，从而达到推销目的。 FAB指点菜时采用的一种方法，即是：特点，优点，好处的代表字母，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法 1.当客人拿不定主意时，服务员面部不能露出不耐烦的表情；要抓好客人心理，如果有急推产品，最好不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻意推销； 2.重视落实顾客的特别交待事项，下单时要特别注明，同时要明确通知出品部 （注意：一定要清楚客人有没有忌口，如回民是不能吃猪肉的，点菜时一定要清楚每个出品的内容。特别是汤底，清汤以外的汤底几乎都是有带有猪肉底的） 11 复述菜单 复述菜单: 1．xx 先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有xxx，请问大家有什么忌口吗？ 2．xx先生，您好，现在可以为您们上菜了吗？ 3．如果客人的菜等叫，需问客人； xx先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮您下单。祝大家用餐愉快，谢谢 如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开. 1.复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜； 2.如遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单 （在客人点菜的过程中就应点一复一）（一定要记住有忌口的客人的位置） 12 餐前准备 5分钟内准备完成（定好上菜位，也叫打荷位） 根