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    为什么很多企业的神秘顾客项目收效甚微 神秘顾客检测看起来是个非常好的调研方法：派人到商店去观察服务并报告他们所看到 的情况，然后利用观察结果去奖励管理、培训员工，跟踪改进，并在公司内部相互比较服务 的水平。然而，为什么很多公司的管理者为其神秘顾客项目的失败而感到烦恼呢？作者分析 了背后的四大原因，并提出确保项目成功的解决方案。 很多公司每年在神秘顾客检测项目上花费很多资金，但都以失败告终或质量逐年下滑， 总是比预期的效果差很多。 许多公司都存在这样的苦恼和抱怨，例如： 员工和管理者的疑义； 对于神秘顾客能力与可信性的质疑； 比预期更多的内部管理事务； 笔直的趋势线和无差别的分数； 神秘顾客检测结果与顾客满意度之间的低相关性； 神秘顾客执行公司响应不及时； 投资回报不显著。 神秘顾客检测作为一种简单的观测研究并没有固有的缺陷。如果设计完美执行完善，这 一方法的确能够提供给我们巨大的价值。 谁为失败负责 那么，谁应该对如此多的神秘顾客检测项目的失败负责呢？让我们来调查一下“嫌疑犯 们”： 行业本身 尽管已经存在了至少 60年，神秘顾客检测这一行业仍然是不成熟的。它高度分散，由     许多较小的地方公司、专业公司和相对较少的大型国际大公司组成。目前还没有普遍接受甄 选、培训或验证程序的神秘顾客，也没有明确质量控制标准。因此，所收集的数据的可靠性 有时是值得怀疑的。数据质量会有很大的不同，不仅是调研公司和调研公司之间，即使在同 一个研究中，不同神秘顾客之间也会有差距。当被神秘顾客检查的员工质疑调研结果时（常 常是不可避免的，特别是当数据与奖罚相挂钩时），很难证明神秘顾客所做的一切都是正确 的。 这种情况似乎正在改变。一个被称作神秘顾客检测协会（ MSPA ）的组织已经形成，其 明确的目标“让企业界逐渐树立信心，神秘顾客是一种专业而公正的调研方式”。MSPA 每年 举行两次会议，为有神秘顾客业务的调研公司和使用神秘顾客的企业提供信息和资源。 另一个令人鼓舞的变化是独立的神秘顾客已经开始组织和管理自己，利用网上聊天室和 网站作为他们的沟通渠道。在过去的几年中，许多神秘顾客群体已经形成。这些自由组织的 成员在一起交流经验，讨论技术，比较他们所在调研公司神秘顾客项目的执行要求。一些团 体会给调研公司评鉴级别，甚至排斥那些支付缓慢或道德规范可疑的调研公司。实际上，一 个神秘顾客的基层工会正通过互联网组建中，以创建行业中迄今为止都未能提供的行业标准 和惯例。 调研公司 神秘顾客检测是一个高度劳动密集型的活动，提供这种调研服务的调研公司通常拥有大 量聪慧敏锐的员工。他们在雇用、调度、部署和管理访问员分配上技能非凡。不幸的是，当 提到神秘顾客项目成功的其他重要因素时，他们通常缺乏灵活性，如研究设计和分析、制定 企业内部的服务举措、整合数据的方法以及奖励、培训与调研数据之间的关联等。神秘顾客 调研公司往往把他们的调研结果作为一种商品——很多调研公司都持有这种态度。因此，他 们往往只是按客户要求执行，充当数据采集器的功能，而不不能有效地参与到服务激励策略     的制定中。 调研公司也存在一个不好的趋势：过度承诺。可能他们感觉这是赢得客户所必需要做的， 但它会导致客户不切实际的期望和规划不当。调研公司有时会夸大神秘顾客挑选和培训的严 格，如拥有神秘顾客的数量、执行神秘检查的能力以及能够提供数据的速度。其结果是，调 研公司经常不能按所承诺的完成任务，因此客户和调研公司之间就经常出现指责和辩解的事 件。这种情况会一直存在，除非客户了解更多有关神秘顾客的知识，了解神秘顾客检测方法 的局限性，不再理想化，而是更加现实，或者直到调研公司鼓起勇气让客户了解执行过程中 可能会出现潜在的麻烦。 令人鼓舞的情况是，少数神秘顾客的调研公司现在已经开始使用更加复杂和严格的方 法。有些人设计基于