5、顾客关系.ppt

顾 客 关 系 目 录 第一节 客人意识 第二节 顾客的一般知识 第三节 建立良好的顾客关系 第一节、客人意识 一、何谓酒店客人： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店 的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度 假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消 费性客人。 （一）?? 消费性客人 凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分 为如下几类： 1、住客“因公、商务、旅游、会议等原因入住酒店客房的 客人。 2、食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 第一节、客人意识 三、对顾客尊重的两个观点 1、顾客是“上帝”的观点。 2、“顾客总是对的”的观点。 为什么说客人永远是对的？ 1、这名话是酒店的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判客 人与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则； 2、这是一种经营观念，即顾客至上，给予客人极大的尊重，获得 顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社 会效益； 3、这规定了酒店员工处理对客人关系的原则与方式，任何情况下 先把客人放在对的一边，照顾客人受尊重和名誉的心理，再解 决矛盾，从而避免出现双方对立的局面； 4、这表明了酒店的立场与发展宗旨，即酒店产品的生产、销售及 企业的发展都应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发 展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的；所以说 在酒店业中，顾客永远是对的。 客人更重要 　　最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道：因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。 点 评 　　服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如顾客是上帝、顾客永远是对的之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。 第二节??? 顾客的一般知识 一、顾客的一般要求 1．生理上的需求。 生理需求是顾客最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适，他们 要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松驰和宁静。 2．保险与安全的需求。 顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受 到伤害，保护个人和自己家庭的安全的需要，希望处于一个亲切、稳定、平 安的环境中。 3．社交的需求。 他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到 招待和招待别人。酒店的服务的设施的气氛要使客人感觉受到热情的款待。 4．归属的需求。 指的是顾客把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征。 5．受到尊重的需求。 顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。他们具有雄心和自傲。尽管大部分 人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于他人而受到重 视、欢迎；员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，既满足了客人， 也得到了客人的尊重。 6．求知的需求。 顾客往往要寻找新鲜的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知 识以及要丰富自己的阅历，往往对服务员所懂的知识有一定要求。 7．求美的需求。 顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向。房间、餐厅、前厅及公共场所的 装饰、布置要体现民族风格，独特的美感来满足顾客美的需求。 8．? 回归自然的需求。 许多顾客为逃避大城繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活以及忙忙 碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动， 自由自在地结交朋友。 二、顾客的一般动机 根据顾客的不同外出动机，我们为不同类型的顾客，提 供有针对性的服务。 1．观光旅游型。 特点：以游览观光为主要目的，对自然风光名胜古迹，大 型购物场所