2016年梅赛德斯-奔驰销售净客户推荐值(nps)项目介绍.pdf

2016梅赛德斯-奔驰销售净客户推荐值 项目说明 最佳客户体验 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 Presentation title in CorpoS (Body) 9 pt | Department | Date1 梅赛德斯-奔驰销售净客户推荐值（NPS ）- 项目介绍 • 随着中国汽车市场的发展，服务逐渐成为影响厂商发展和消费者购车行为的重 要因素 • 如何通过综合的研究体系，全面准确地监测并改善服务质量，成为各汽车厂商 面临的共同课题 • 客户满意度（SSI ）关注客户对服务的评价，而净客户推荐值（NPS）关注客户 受服务质量影响产生的行为, 是客户满意程度的体现 4 服务行为 顾客推荐度 顾客行为 3 服务评价 顾客评价 顾客满意度 2 服务体验 经销商销售服务 神秘采购调研 1 服务需求 顾客需求及期望 顾客需求及 期望研究 2 梅赛德斯-奔驰销售净客户推荐值（NPS ）- 项目介绍 • NPS项目与常规满意度研究的最大不同为：从以引导客户评价经销商为核心转 变为由客户主动自由述说服务感受为核心 • 与以往的需要客户进行大量程式化地评分不同，NPS致力于询问客户对服务的 真实感受及评价 SSI NPS 问题固定 简单的问题，跟随客户逻辑 计算权重固定 挖掘顾客真正的关注点 客户评价“被平均” 仅有推荐者和诋毁者影响得分 3 梅赛德斯-奔驰销售净客户推荐值（NPS ）- 研究方法 • 销售NPS调研以季度为单位进行； • 授权第三方调研机构将以电话调研的形式对经销商的客户进行访问； • 销售NPS项目的关键问题包含两个部分：客户推荐行为的量化及客户反馈的获 取 • 每个样本的访问过程均全程录音。 客户推荐行为的量化 客户反馈的获取 推荐者数量-诋毁者数量 NPS = 客户反馈自身感受 客户总数 1 ❶ 询问体验 2 3 诋毁者 4 客户主动反馈 5 6 7 中庸者 ❷ 与客户交流