3-1导购促销员作业.ppt

2. 如何观察顾客的购物欲望 通过顾客的动作获得顾客的购物欲望 （15）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 （16）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。 （17）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。 （18）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。 （19）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 3. 倾听的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到： （1）要努力去听，去了解顾客； （2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话； （3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想； （4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思； （5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径； （6）不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情； 3. 倾听的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到： （7）不必介意顾客谈话语言特点，应将注意力放在谈话内容上； （8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话； （9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； （10）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的谈话的。 4. 这对价格高的异议处理 （1）强调产品价值 强调利益：强调产品带给顾客的利益和实惠 强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的 优势比较 ：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 （2）确定顾客类型，因人而宜 （3）报价明确果断，不做辩解 训练：运用FAB推销法向一名中学生推销自行车 情景 一位母亲陪同上初中的儿子到捷安特专卖店购买自行车。儿子年轻富有活力，母亲稳重大气，像是做生意的老板。 产品 捷安特称之为中国自行车第一品牌 请你从捷安特天猫官网上寻找一款你认为最适合这位初中生的车型，并采用FAB推销法设计推销语言 谢 谢 ！ * * 9 * * 9 一、优秀导购员/促销员的基本要求 3.极具亲和力—可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。 心理学上通常把人的基本能力，分为智力、运动能力（动手）、社会交往能力三大类。 一、优秀导购员/促销员的基本要求 4.善解人意—揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品 （3）有人参谋帮助选购的顾客，如妻子帮丈夫选购等 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。 一、优秀导购员/促销员的基本要求 4.善解人意—揣摩顾客心理 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。 马太效应--越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（例如：苹果手机） 案例：苹果的热销浪潮 2010年7月10日，上海第一家苹果零售店将在陆家嘴开业，购买人群排队进入。 讨论：个性与标准/制度之间如何平衡？ 作为时尚电子产品代言人的苹果公司，其专卖店的导购员的要求也基本符合导购员的普遍要求，特别是仪表方面。 二、导购员/促销员的服务规范 1.基本礼仪 2.推销过程 二、导购员/促销员的服务规范 1.基本礼仪 顾客服务的5S原则： （1）迅速：为顾客提供最快捷的服务 （2）微笑：微笑带给顾客好心情 （3）诚意：发自内心的诚意获得顾客的信任 （4）利落：迎合顾客的意思，服务有板有眼，有理有据 （5）研究：自我学习，把握顾客心理 二、导购员/促销员的服务规范 （1）营业前的准备 （2）营业中的步骤 （3）服务规范 （4）营业后检查工作 2.推销过程 个人方面的准备 a.要保持整洁的仪表，给顾客良好的第一印象 b.要保持旺盛的精力，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态，避免将工作以外的情绪带入工作中 全面的销售准备 a.备齐商品 b.熟悉价格 c.准备必备的用品用具 d.整理环境 （1）营业前的准备 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面： ①等待时机 ②初步接触 ③商品提示 ④揣摩顾客的需求 ⑤作商品说明 ⑥劝说 ⑦成交 （2）营业中的步骤 ①等待时机 在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。 促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，