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城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第八章 城市轨道交通应急服务及处理 1 第一节 城市轨道交通应急服务概述 第二节 城市轨道交通应急预案 第三节 城市轨道交通各类应急服务及预案 第四节 案例 第一节 城市轨道交通应急服务概述 一．城市轨道交通风险因素 二． 城市轨道交通应急服务机制及内容 第一节 城市轨道交通应急服务概述 一、城市轨道交通风险因素 从产生风险的因素分析主要有四类 1.人员因素。由人员因素引起的风险主要有几个方面 ? 拥挤 ? 道床伤亡 ? 处理措施不当 第一节 城市轨道交通应急服务概述 2.设备因素。因各种设备故障造成的风险主要有几点 ? 工务系统风险。工务系统是轨道交通运营的基础 ?车辆系统风险。车辆故障是影响线路正常运营的主要原因 ? 信号系统风险。信号系统是交通运营的行车指挥系统 ?通信系统风险。通信系统是轨道交通运营的信息收发系统。 ?供电系统风险。轨道交通的设施设备都要依靠电力运行 ?通风/排烟系统风险。在发生火灾或浓烟时会为抢险带来困难 ?给/排水系统风险。会导致涝灾或是影响环境等 ?服务设备风险。如车站地面材料、自动扶梯等 第一节 城市轨道交通应急服务概述 3.环境因素 环境因素不仅会影响城市轨道交通列车的正常运行，也会对车站造 成影响。环境因素带来的风险主要有台风、水灾和地震等 4.管理因素 轨道交通运营过程中的管理风险因素主要包括两个方面 ? 客运管理。包括站台、站厅乘客管理与安检等 ? 设计管理。列车运营过程中施工作业人员带来的安全隐患，噪音影 响信号联络；施工完毕后，现场处理不清，对第二天运营带来的影响 第一节 城市轨道交通应急服务概述 二、城市轨道交通应急服务机制及内容 1.应急救援体系的主要内容 应急救援体系建设与发展属于安全生产系统工程的一个组成 部分。主要内容有6个方面。 （1）事故预防。预防事故比时候纠正更容易 （2）应急预案的准备。既要满足对乘客和社会的应急服务 要求，也要适应企业事故救援工作的组织和实施 第一节 城市轨道交通应急服务概述 （3）应急救援系统的组成。可由应急指挥中心、事故 现场指挥中心、后勤保障中心、媒体中心和信息管理中心 五个运作中心组成。其运作程序后图 第一节 城市轨道交通应急服务概述 事故发生报警 通知 提供相关信息 信息管理中心 现场指挥中心 心应 急 指 挥 中 事故类型确认及现场区域划分 是否需要应急支持 否 是 支持保障系统 按应急计划开展事故应急行动，如有必要交通管 制 媒体中心 是 是否向公众通报 否 指挥并监控救援过程 是 是否需更改应急策略 否 填写事故应急报告 结束 第一节 城市轨道交通应急服务概述 （4）应急培训与演习。可以检测预案充分程度，测试应急 培训的有效性与队员的熟练，以及装置设备供应的充分性 （5）应急救援行动。选择适当的应急对策和行动方案， 可以及时有效的进行救援，将损失降到最低程度。 （6）事故的恢复与善后。包括事故现场的清理、事故调查 人员的救助、保险与索赔等。 第一节 城市轨道交通应急服务概述 2.应急服务组织机构 城市轨道交通事故和灾难应急处置机构分为三个层次： 一是国家应急机构；二是省级、市级事故灾难应急机构； 三是企业事故灾难应急机构。 从功能上讲，可由应急运转指挥中心、事故现场指挥中 心、支持保障中心、媒体中心和信息管理中心五个运作中心 组成。 第一节 城市轨道交通应急服务概述 目前应急管理体系、机构设置，主要有三类 （1）层级型。以运营企业主要负责人为总负责，组建公司、 部门两级应急系统。 （2）联动型。以运营企业主要负责人为总负责，将运营中发生 的所有安全信息报控制中心，控制中心组成联动中心，统一指挥 （3）专职型。运营企业建立应急救援管理指挥专门机构和专 业应急救援队伍，内设信息管理、应急管理（抢险、指挥）、 重大危险源管理三个职能部门。 第一节 城市轨道交通应急服务概述 2.应急救援机制 一般划分为应急准备、初级响应、扩大应急和应急恢复四 个阶段。 （1）统一指挥。这是应急活动的最基本原则。 （2）分级响应。即按照事故的应急程度划分级别。 （3）属地为主。强化属地部门的主导作用，以提高时效性。 （4）公众