A10素质提升实操细节.ppt

第一章 素质提升实操细节 了解物业人员的素质要求 树立良好的服务意识 必须养成的9种好习惯 一定要遵守职业道德 时常保持笑容 注意礼仪 细节01 了解物业人员的素质要求 现代物业设施、设备的需要。 物业管理工作本身的需要。 细节01 了解物业人员的素质要求 “全才”素质。 沟通、协调素质。 习惯1：了解企业目标和自己的职责 习惯2：预见并满足业户的需求 习惯3：任何行动都以业主、租户为先 习惯4：让他人听到你的微笑 习惯5：充分运用企业所赋予自己的权力 习惯6：积极沟通 习惯7：把每一次业户投诉视做改善服务的机会 习惯8：上岗时精神饱满 习惯9：爱护公共财产 * * 第一章 物业管理人员为什么要具备高素质？ 物业人员的高素质体现 第一步：开列沟通情景和对象清单。 第二步：评价自己的沟通状况。 第三步：评价自己的沟通方式。 第四步：制定并执行沟通计划。 第五步：对沟通计划进行监督。 细节01 了解物业人员的素质要求 实践练习 学会尊重人 学会理解人 学会关心人 细节02 树立良好的服务意识 一点一滴，从小处着眼 尽心尽力，做好份内事 细节02 树立良好的服务意识 以质量求生存、求发展，是物业企业的必由之路。 细节02 树立良好的服务意识 细节03 必须养成的9种好习惯 细节04 一定要遵守职业道德 爱岗敬业 爱岗就是安心于本职工作，敬业是爱岗的升华。 诚实守信 实事求是、坚守承诺、恪守合同。 真诚服务 想业主和租户之所想，急业主和租户之所急。 办事公道 不滥用职权，坚持原则，按规办事。 细节05 时常保持笑容 像空姐一样微笑 微笑的三结合 与眼睛、语言、身体结合 时时刻刻微笑 （1）自觉运用微笑。 （2）做任何事情之前，都面带一个微笑。 （3）感到紧张时，给自己一个微笑。 （4）早晚面对镜子微笑。 （5）寻找生活中的榜样。 细节06 注意礼仪 物业管理与服务礼仪要点 注意礼节，讲究原则。 一视同仁，举止得当。 严于律己，宽以待人。 细节06 注意礼仪 基本礼节 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 细节06 注意礼仪 仪表 仪容 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 细节06 注意礼仪 仪态 站姿 “立如松” 坐姿 “坐如钟” 步姿 “行如风” 手势 动作不宜过大，切忌指指点点 表情 “笑迎天下客” 细节06 注意礼仪 常用礼貌用语 接打电话时 用户来访投诉时 如职权能力不能解决时 当投诉不能立即处理时 用户室内工程报修时 收费管理时 用户电话咨询管理费时 催收管理费 细节06 注意礼仪 接打电话时 您好！物业管理公司！请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的重复一遍，看是否妥当？ 对不起，他不在，有什么事情需要我转告吗？ 谢谢您，再见！ 细节06 注意礼仪 接打用户投诉电话时 先生，您好！**物业管理公司。请问您贵姓？ 请告诉我详情好吗？ 对不起，先生，我立刻处理这个问题，大约在**（时间）给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 细节06 注意礼仪 用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。