CRM与Web营销.docx

CRM与Web营销企业应用CRM系统将实现网络营销的功能。网络营销是指在互联网络的基础上，企业通过与客户的交互活动满足其需求，并实现产品和服务价值的一种活动和过程。其中的互联网络包括Internet（互联网）、Intranet（企业内部网）和Extranet（企业外部网）。在CRM系统架构和设计中，将网络营销的功能实现列入Web营销之中，而将企业建设自己的Web网站等活动和实施方案列入客户合作管理子系统的Web集成管理中。Web营销由此可以定义为：以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施一系列针对目标客户和市场的营销活动和步骤（如网上调查、网上公关、网上论坛、E-mail营销等），以期达到满足消费者需求、实现企业业务目标的营销模式。CRM系统中的Web营销是真正以客户需求为中心的营销模式，它听具有的功能特点有：(1)????从针对的对象看，Web营销关注对现有客户的服务，也关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。(2)????从系统的应用范围看，Web营销是开放性的，希望吸引尽可能多的注意力和潜在需求的表达。(3)????从功能和内容看，Web营销提供全面的个性化产品定制、问题解答、服务响应，以及新产品介绍、相关信息发布集锦等。(4)????从最终目的看，Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度，提高客户占有率和把握更多的市场机遇提供支持，并由此提高整个业务操作流程的效率和最终收益。Web营销作为CRM系统的重要功能之一，它与业务操作流程中的销售及客户服务形成了一个互动的循环过程，彼此之间具有极强的相互依赖性。它作为企业前端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此对于企业整个业务的开展具有重要的意义。Web营销最初是由企业在传统营销流程中引入部分计算机和网络信息处理与交换，以代替部分传统的信息储存和传递方式而发展起来的，例如建立内部电脑网络进行信息共享及一般商务资料的储存和处理，通过国际互联网传输电子邮件，在国际互联网上建立网页，宣传企业形象等。最初开展Web营销的企业虽然利用了网络进行信息处理和交换工作，但由于一切工作并未构成交易成立的有效条件，因此只发挥了部分宣传和提高效率的功能。CRM系统应用中，对于Web营销进行了完整的流程分析和功能整合，企业利用网络传递的信息，树立了部分交易戍豆的有效条件，或是构成履行商务合同的部分义务，因此大大增强了Web营销的功能。例如企业实施网上在线式交易系统，网上有偿信息的提供，贸易伙伴之间约定文件或单据的传输等，以及可与在线销售环节、产品供应进行有效的衔接。它的进一步发展，将把B2C与B2B模式有机地结合起来，实现企业最大程度的内部办公自动化和外部交易的电子化联接。不过，要让企业的营销活动完全建立在网络之上，通过Web营销不仅进行内部沟通、与客户合作，还能进行市场推广、在线销售等完整的营销活动，这种理想的Web营销还需要企业通过CRM应用和建设来逐步实现，现在看来距离还比较遥远。Web营销在CRM系统应用中要克服的难点首先是针对客户的网络应用程度深入调查研究，确定相应对策，如对目标客户的网络应用状况、联系方式以及能对目标市场产生影响的网络媒体等要了解清楚；其次，Web营销由于已涉及交易成立的实质条件，或己构成商业合同履行的部分条款，因此对其发展的后绥工作要充分考虑到一些复杂的技术问题（如安全性、真实性、时效性等）和法律问题等，当然这也是电子商务发展中世界各国和全社会需要解决的问题之一。