CRM系统中的信息技术管理.docx

CRM系统中的信息技术管理?CRM系统实施中需要加强信息技术管理（technology?management）是因为客户关系管理系统的各功能模块和相关子系统运行都必须由先进可靠的技术、软件和硬件设备来保障，因此对于信息技术的管理也成为CRM的有机组成部分，其主要内容可以分以下四类：???????基础软件管理??????主要是指对保障其他子系统或功能模块正常运行中不可缺少的应用软件管理。如数据仓库是数据分析管理子系统的基础，数据库管理系统（database?management?system）是独立于数据仓库但关系数据仓库运行的核心软件系统，该软件包能使最终用户或应用程序员能分享并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法，还负责数据集成、数据流程控制及数据的自动回复、再开始和恢复。再如涉及MIS和企业内部网的电子软件分发的系统（electronic?software?distribution,ESD），使软件可以通过网络传递来安装，可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。???????中间软件和系统工具??????从根本上来说，中间软件相当于是一种软件“胶水”，它可以使得在不同计算机上的程序和数据库在一起工作。Gartner?Group给中间软件下了一个更为正式的定义：在分散的计算机上能够使应用层得程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件系统（middle?ware?system）最基本得功能是使应用程序或单一应用程序的、跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。系统执行（system?administration?management?SAM）是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用不见并且将变化传送到有关的客户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力限制。???????企业级系统集成??????强大的企业应用集成（EAI），对于CRM系统的实施有重要意义。它可以促进CRM与管理信息系统（MIS）的集成，乃至实现将企业的CRM应用与ERP、SCM等其他系统紧紧密集起来。因为市场上现在还没有出现完整的一次成型的CRM应用系统，用户必须自己开发的应用集成方案，最终确保CRM应用可以无缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中连贯一致的数据和客户信息。??????企业级CRM系统的实施涉及了种类繁多的信息、通讯和网络技术，因此企业也必须投入一定力量对各类技术和标准的进行建设、管理。如Internet技术及应用开发、通信标准管理、EDI技术最为重要。??????EDI技术萌芽于20世纪60年代，从20世纪70年代起在西方发达国家得到了迅速发展。它是随着计算机技术和网络通信技术的迅速发展应运而生的产物。20世纪70年代初美国就已开始制定行业标准，于1975年出现了第一个行业EDI标准。欧洲紧随其后与20世纪80年代早期推出了EDI标准。EDI体系是由一定系统范围内具有内在联系的标准组成的科学有机整体。具体讲，标准体系是编制标准、修订计划的依据之一，由若干个分体系构成，各个体系之间又存在着相互制约、相互作用、相互依赖和相互补充的内在联系。研究和编制EDI标准体系就是在应用系统科学的理论方法的基础上，运用标准化的原理，先找出EDI标准的全部内容，再在标准体系的内在联系上进行统一、简化、协调、选优或优化等合理安排和处置，使整个标准体系道道最佳状态。