Feeldesk工单系统应用解说.docx

工单系统是一种专业名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况，拥有强大的服务客户工单的分配、处理、跟踪、统计等功能，能高效、清晰、专业地为您的客户提供在线支持、帮助、交流服务。我们的feeldesk工单系统正是集这若干功能于一体的多场景应用系统。Feeldesk工单管理系统，是专业的企业级内部事务流转和外部客户服务支持平台；通过部署Feeldesk，企业可以轻松实现客户服务、售后支持等工作跨部门的流转；feeldesk支持邮件转工单、帮助页面自助提交工单以及与在线客服系统、呼叫中心系统等对接的API提交工单，真正实现了多渠道接入的开放平台。作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式：1 .一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。2 .一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。3 .该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。4 .在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。5 .当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。作为绩效考核一个依据。从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。目前feeldesk工单系统采用的客户支持方式：1.Web网页：客户通过web网页提交问题，选择问题投递部门、问题紧急程度。另外，系统自动记录客户信息，进行归档管理。2.电子邮件：系统实现电子邮件与ticket工单同步，客户提交工单后，系统以电子邮件形式提醒客服人员及时处理，实现email与ticket互通沟通。3.自动有哪些信誉好的足球投注网站：feeldesk工单系统提供知识库模块，收集整合客户常见问题、产品相关信息等。为客户提供自动有哪些信誉好的足球投注网站框，客户提交问题前，可以自动有哪些信誉好的足球投注网站答案，自主。4.短消息：短信与问题工单同步等。5.公众号推送消息：绑定公众号接口，客户提交工单后，系统会以推送消息的形式提醒客服人员及时处理，真正意义上实现微信聊天与ticket互动。Feeldesk工单系统有哪些用处呢？1.客户服务系统：客户服务工具是工单系统最基本也是最重要的功能，通过工单系统，客户在前台提交问题给后台，后台的客服经理把提交上来的工单分配给不同的客服人员来处理。作为一种客户服务系统，其成本低廉，不受时间区域的限制，能够更好更方便的满足客户的需求。2.客服人员的考核系统：当前的客服服务工具（如电话或者聊天工具）是无法准确的对客服人员的效绩进行考核。但是，商网工单系统具有先进的绩效激励机制，改变员工被动式接受任务、应付客服的工作方式。管理层可以从不同角度统计员工的服务质量和工作效率，为绩效考核提供依据，让复杂的考核工作简单、直观。3.公司会员制度系统：现在很多企业、公司都在开展会员卡形式或者注册网站的形式来收集更多客户的信息。feeldesk工单系统在客户提交工单的时候就涵盖这一功能。因为通过feeldesk工单系统，客服人员和客户之间的沟通是以电子邮件、手机号码的形式开展的，客户在提交工单时，必须要填写客户的电子邮件和姓名，另外，您可以在feeldesk工单系统的后台自定义您需要了解的客户信息字段，如：客户的性别、生日，公司地址等。4.内部员工交流：企业可以把公司的职员和部门都添加到feeldesk工单系统，可以在feeldesk工单系统下进行员工内部之间的交流，就像Windows Outlook一样的办公系统。另外，您在设置部门时，还可以定义该部门的工作周期和每天工作的时间，作为考勤的依据。5. 帮助支持向导：feeldesk工单系统提供知识库的功能：客户在遇到问题，可以从知识库中查找问题或者客户想了解某类产品的属性和公司介绍时，也可以从知识库中查看。简而言之，知识库就是公司的一个维基百科，常见问题、公司信息，产品信息等等，客户都可以在这里寻找到答案。