合法经营规范管理提高企业竞争力.doc

西部地区物业管理发展及物业管理与相关行业关系研讨会 合法经营，规范管理，真诚服务 提高企业市场竞争力 陕西诚悦物业管理有限责任公司 宫雅玲 物业管理行业从上世纪八十年代在中国出现以来，经过了二十多年的发展，已成为一个举足轻重的行业。随着去年国家《物业管理条例》的颁布实施，以及一系列配套办法的出台，使我国的物业管理进入了一个更加健康、规范的快速发展时期，特别是《物业管理招投标办法》、《企业资质管理办法》的出台，使得物业管理行业的市场竞争秩序更加公平、规范，竞争也将更加激烈。那末，物业管理企业如何在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大？应该是企业管理层认真研究的课题。 今天，我仅从以下几个方面阐述自己的看法，与同行探讨： 一、强化法律意识，规范企业行为，学法、知法、用法、宣传法，在合法经营中求生存。 1、物业管理一直是投诉较多、纠纷不断的行业，如果不能及时化解的话，就会导致下面这样一个恶性循环：少数业主不满意——少数业主不交费——物业公司收不抵支或达不到预期效益——服务标准下降——更多的业主更大的不满意——物业公司失盘。 造成这种局面有两个方面的原因： 一方面，是物业公司的问题。可能是物业公司服务不到位或出现管理失误；也可能并不是物业公司的事，但工作人员解释不及时、不到位造成的；这说明物业公司没有依法履行合同。所以，物业公司首先要强化自身的法律意识，要组织员工认真学习《条例》等有关法律知识，依法规范管理，规避法律风险。 另一方面，是业主的问题。可能是由于业主不了解有关法规，不清楚甲、乙双方的法律关系，不知道交了费究竟应该享受什么样的服务。为了避免这种情况的发生，物业公司要向业主进行《条例》等法律、法规知识的宣传解释工作，消除业主的误解，引导业主在依法享受权利的同时依法履行义务。 2、要和有关政府部门建立良好的关系。按规定办理有关手续，该申报的申报，该备案的备案，积极配合政府的监督指导工作；积极参加协会的工作，加强与同行的交流，随时掌握有关的法律政策、市场信息，在遇到问题时能及时获得政府、协会、同行的支持和帮助，以保护企业的合法权益。 3、在前期物业管理阶段，还要依法处理好与开发商的关系，本着公平、公道的原则，积极主动地协调好开发商与业主的关系。这有利于日后的管理服务及保修期遗留问题的处理。 总之，企业领导要正确理解合法经营，不要简单地认为合法仅仅是约束自己的；其实，只有懂法才能最大限度地利用法律武器来保护自己的利益，规避法律风险。 二、以业主为关注焦点，建立规范的质量保证体系，大力推进精品战略。 1、以业主为关注焦点，不应该只是挂在嘴上做秀的，而要实实在在的贯彻落实到工作流程中的每个细节上，要建立规范的质量保证体系，要有质量监督部门进行服务过程控制，企业领导要主抓服务质量，要常抓不懈，要有“管一个项目，创一个精品”的决心。 2、物业管理服务作为一种产品，是以随时生产、随时提供的形式存在的。业主对物业服务这种产品的评价具有很大的即时性、随机性、片面性。一般情况下，业主不可能用什么科学的方法来考评你的服务质量，而是凭一次或几次他亲历的事件来评价你的服务质量，不满意的经历印象更为深刻。所以，作为提供服务的人——我们的员工必须要有很强的服务意识。加强员工服务规范、服务意识的培训是非常重要的。 为此，我们公司尝试开展了“业主满意员工”的评选工作，每季度末，把管理处所有员工的工作照公示在大厦大堂的显著位置，旁边摆上投票箱和选票，请业主给自己满意的保洁员、保安员、维修人员及客户服务人员投票，根据业主投票结果，确定业主满意员工人选暨当季度公司优秀员工，予以表彰。通过这个活动，达到了两个目的，一方面让公司的员工认识到企业的管理目标就是以业主满意为目标，让员工在工作中眼睛盯着业主、心里想着业主，多琢磨如何努力让业主满意，而不是盯着领导，领导来了一个样，领导不在一个样，让服务意识深入人心，体现在行动上。另一方面，也是向业主传递一种信息，这个企业是真正把业主满意放在第一位的，是值得信赖的。 3、加强与业主的沟通，定期上门回访，征询业主的意见和建议，通报近期物业公司所做的工作以及下一步的打算。这样做，一是和业主联络了感情；二是征询了意见，有利于我们改进工作，提高服务质量；还有，物业公司服务的内容很多，而且是全天候的，可业主们所看到的不过是保洁、保安、维修工作中的一部分，大量的工作我们都在默默无闻地进行。那么，适当地告诉他们我们都在做什么也是很有必要的。 4、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务项目，增加收入，提高服务档次。 要研究不同群体不同的服务需求，可以采用问卷调查的形式，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕