客诉分析及控制.ppt

玉溪一捷述职报告 报告人：赵勇锐 日期：12.12 目录 Contents 工作存在问题分析 服务网络现状与提升改善计划 现场管理提升与巩固 提升与改善计划 提升改善计划 客户投诉的原因 产品质量 服务质量 回访 车辆功能不熟悉 服务态度 沟通 维修能力提升 车辆异响 车辆抖动 语音交互无法使用 安全气囊故障灯亮 发动机声音大 车辆出厂跑偏 倒车影像故障 免费首保 车机版本低 服务态度差 服务顾问 维修技师 客服部 服务态度 沟通能力 业务熟悉 责任心 服务态度 沟通能力 维修能力 责任心 服务态度 沟通能力 责任心 目录 Contents 提升与改善计划 服务网络现状与提升改善计划 现场管理提升与巩固 提升改善计划 现场管理提升与巩固 工作存在问题分析 将“零”投诉工程有效落地 提前预控，确保抱怨不出站，发现一起、上报一起、控制一起、解决一起 第 * 页 （二）提升与改善计划 重预防：服务顾问是和用户接触的第一责任人，在全程接待用户过程中应该及时发现用户的抱怨以及是否有投诉倾向，有问题及时在权限内处理。处理不了及时上报站长。 快处理：当站长接到服务顾问反馈的用户抱怨信息，第一时间内快速处理不要等待用户投诉后在处理，从而陷入被动 有跟进：由回访员对抱怨用户进行次日回访，保障如用户有抱怨未解决及时发现处理。 善总结：每周对用户的抱怨在周会上总结避免类似的错误再次出现。 项目 内容 责任人 首问责任制 客户第一接触人负责到底，无论客户是询车还是保养维修 赵勇锐 客户维修关怀 30分钟主动告知客户维修进度 向尧 茶水冷餐 客休区制作免费茶水午餐提示牌，配置专人服务客户 杨翠艳 GTAC学习 每周六维修技师内训，GTAC维修案例学习进度查看 王磊 G学堂 G学堂学习进度，每月根据学习考试月历，制定考核时间 向尧、王磊 维修质检 严格执行三检制度，月度维修内返外返考评，月度维修质量总结汇报 王磊 绩效制定 严格考核前台服务满意度，维修一次性修复率 赵勇锐 将服务顾问、维修人员、技术总监、回访员的绩效工资合理的与投诉进 行挂钩 1、服务顾问为投诉第一责任人，每个投诉单与对应的服务顾问进行绩效挂钩，月底没有投诉的进行奖励。 2、涉及到维修问题的与维修人员和技术总监绩效挂钩。 3、回访员为最后一道关口，如回访后，公司回访后又产生投诉的对回访员进行考核。 4、对于服务顾问和回访反馈的抱怨信息及时下发投诉单，前台主管与车间经理接到投诉单后，根据客诉问题即刻对客户进行回访安抚，要求3小时内将处理结果回馈给客服部进行及时闭环，逾期给予对应主管处罚。 快乐人生 吉利相伴 1760, Jiangling Road, Binjiang District, Hangzhou, Zhejiang Province, P,R.China, 310051