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智邦国际：分析服务对ERP系统的重要性 让我们先看一个小故事。 汽车对香草味的冰淇淋过敏，背后藏着什么秘密？ 有一天，美国通用汽车公司的庞蒂克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信。 该顾客自从买了一部庞蒂克后，去买冰淇淋就发现一个问题，每当买的冰淇淋是香草口味时，从店里出来车子就发不动，但如果买其他口味冰淇淋，车子发动就顺得很，而且一直如此，因此认为是车子对香草味的冰淇淋过敏。 庞蒂克客服部很奇怪这个事件，立即将信件转达给高层，高层也感到迷惑不解，于是派工程师去查看。工程师与客户见面时刚好在用完晚餐时间，于是两人驱车前往冰淇淋店，购买了香草口味的冰淇淋，然后回到车上，汽车发动不了。第二第三天工程师又去了，买别的冰淇淋，车正常启动，第四天又是香草味的，要等一小段时间才可以。 但工程师还是不相信汽车对香草味冰淇淋过敏，坚持跟随顾客记录排查，终于发现问题所在。因为，香草冰淇淋是最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；其它口味则放置在距离收银台较远的后端。所以，停车时间的长短，而不是冰淇淋的口味，是“问题”最可能的原因。 对顾客来说，故事似乎到此结束了。对于工程师认识这个问题来说，“停车时间”也只是表象，而不是原因。为什么停车时间短，车就不能再次启动？这是他要进一步认识的问题。他找到了原因：停车时间短，发动机冷却不足，发生了汽车故障里的“蒸汽锁死”现象。只要等发动机充分冷却，故障自动排除。这位工程师于是向上反映了“蒸气锁”的缺陷。 对于工程师来说，任务圆满完成了。但是，对于汽车制造来说，这还不够，因为知道了“蒸汽锁死”是导致“汽车对香草冰淇淋过敏”的原因，并无助于问题的根本解决，只能是一种“头痛医头，脚痛医脚”的方式。于是设计部迅速进行技术改进，解决气阻现象。没过多久，随时能重新发动引擎的散热装置应运而生。从此，庞蒂克车对香草冰淇淋再也不“过敏”了，这个看似荒唐的投诉案得到圆满解决。这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。设想一下，如果美国通用汽车没有用心分析这件事，很可能会将这封投诉信当成笑话扔进垃圾桶。那么，庞蒂克车的问题依然存在，最终受损的还是美国通用汽车的品牌和信誉。从这个故事可以看出，服务是企业自我革新的最好机遇。即使顾客反馈的有些问题看起来真的是很疯狂或无厘头，但有时它是真的存在，背后有其必然性，谁能发现和解决这些问题，谁就赢得了发展先机。但如果我们直接反应说那不可能，或者根据自己主观判断轻易下结论，很可能一次又一次错失发展良机。所以，服务不只是一种责任，更是革新自我的机会，它可以帮助你洞悉未来，满足客户深层次的需求。类似这样的事情，智邦国际也经历过很多。比如很多年前，当时有客户问我们是否有加密狗功能，经过与客户的深入沟通，发现客户真正关注的痛点是如何保障系统数据的安全。有了这个发现之后，我们召集产品、研发、需求顾问等彻夜研究，封闭进行脑力激荡，制定出了一整套保障系统数据安全的方案。2个月之后，我们的产品不只是加了客户端加密狗、服务器加密狗等功能，还推出了访问客户端控制、IP控制、操作记录追踪、防篡改、防删除等一系列安全保障功能。世界上很多事情的结局不在于事情本身，而在于对事情的态度。服务是负担，还是机会？不同的公司有不同的理解，不同的理解就会导致不同的轨迹和命运。认为是负担的，必将是回避问题，逃避责任，避重就轻，这样必将走向没落；如果认为是机会，就会去发现问题背后的原因，从根源上去改善，这样才能给客户可持续的保障，与客户共同成长，才有未来。智邦国际自成立之初，就高度重视服务，因为在企业管理软件领域，不仅要有好的产品，更需要好的服务，客户才能顺畅启用，才能应用成功。行业内有的厂商之所以遇到瓶颈或被淘汰，一般除了产品原因，十之八九服务也不是很好。根据我们十几年的潜心实践和总结，关于服务，可将其概括为服务的三个层次。第一层次：满足客户的刚性需求任何客户之所以投资或消费，都是为了满足某种需求，解决某种痛点。这个需求和痛点的解决就是刚性需求。如果刚性需求满足不了，为客户创造不了价值，就会被客户果断的抛弃。比如有的友商广告做得很多也很好，但产品和服务跟不上，谈起概念天花乱坠，到落地执行的时候，发现这也实现不了，那也满足不了，一开始还收费，后来免费都没人用了，为什么？对于企业来讲，机会成本是最高的成本，时间是最宝贵的资源，上软件本是为了提高效率，创造价值，不会为了所谓免费而浪费大量的时间和精力，不能带来价值，即使白送，客户也不会用。第二层次：满足客户的隐形需求隐形需求是刚性需求之后延伸出来但对客户体验又很重要的需求。比如情感需求，被尊重的需求，安全的需求等等。客服人员对客户不专业的称呼，没等客户同意就先挂掉电话，问题没有按时反馈，不耐烦的语气等