常用品质管理工具的应用2015.3.10.ppt

常用品质管理工具的应用 目 录 4 流程图 1 2 3 5 因果关系图（鱼骨图） 查检表 柏拉图 管制图 直方图 6 衡量的方法 结构 过程 结果 标准作业程序的执行 仪器设备的准确性 人员的能力 指标的达成情形 效率指标 效果指标 管理制度的完整性 人员结构的合理性 专业证照的比率 资源配置的合理性 事实调查 问卷调查 现场稽核 1.流程图 以图形显示产品或服务流程中 所有的步骤及发生的次序 用来了解现有的作业流程 指出流程中的重复与瓶颈 ：開始或結束 ：執行的任務或活動 ：需要做決定之處 ：方向和流程 问题结构有如冰山 现象（可感觉、可衡量） 问题 处置 （远因） 治标 N次因 一次因 近因 治本 2.鱼骨图分析方法 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图的用法 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。 鱼骨图的类型 各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 鱼骨图的基本结构: ３ ２ １ ４ ５ ６ ７ ○○○○○ 鱼骨图的基本结构 鱼骨图应用注意事项 绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。 1.WHAT 做什么 去除不必要部门和动作, 改善对象是什么？改善目的是什么？ 是否无其他可做？ 应该做些什么？ 2.WHERE 何地 改变场所或场所的组合， 作业或作业者的方向是否在正确状态？ 为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？ 3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。 为何在那时做？ 是否在别的时间做更有利？ 4.WHO 何人 人的组合或工作的分担， 重新加以检查讨论。 为何要这个人做？ 是否有可以做的更好的人？ 5.HOW 如何做 改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。 为何要这么做？ 有无其他可替代的更好的方法？ 6.WHY 为何 将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问， 均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。 为何要照目前的工作方式进行？ 有无其他任何补充和改变可以更好？ 调查表法是利用统计表来进行数据收集整理和粗略分析质量问题。 3.查检表1--调查表 满意度调查表 满意 一般 不满意 小计 1.服务文明 33 5 2 40 2.服务态度 30 7 3 40 3.服务技术 29 8 3 40 3.查检表1--层别法 层别法根据不同时间、场所、种类及问题性质分类资料，获得重点。? 不良事件登记 班次 及人员 白班 晚夜班 甲 乙 甲 乙 不良事件 A 4 2 3 3 不良事件 B 1 2 2 不良事件 C 1 2 2 4 4.柏拉图 柏拉图显示影响护理质量的主要问题的数目及影响率。由美国品管大师朱兰博士运用意大利经济学家柏拉图（Pareto）的统计图加以延伸所创造出来的，又称排列图。? 5.管制图 管制图系于1924年由美国品管大师修哈特（W.A.Shewhart)博士所发明，主要定义是“一种以实际产品品质特性与依过去经验所研判之制程能力的管制界限比较，而以时间顺序用图形表示者”。 管制图上有三条笔直的横线，中间的一条为中心线（Central Line,CL)，在上方的一条称为管制上限（Upper Control Limit,UCL)，在下方的称为管制下限（Lower Control Limit,LCL)，对上、下管制界限表示可接受之变异范围