第四章 服务业的系统设计与管理.ppt

第一节 服务业概述 一、服务业和服务的特征 （一）服务业的特征 劳动密集型 强竞争性 环境依赖强 （二）服务的特征 无形性 主观性 无存储性 高接触性 二、服务业的分类 （一）依据服务的对象 对人的服务 对物的服务 对外的服务 对内的服务 对企业的服务 对家庭或个人的服务 （二）按同顾客的接触程度 高接触性 低接触性 （三）按劳动密集程度 资金密集型 技术密集型 劳动密集型 （四）按服务提供的方式 由设备提供 由人提供 三、现代服务管理理念 现代服务理念:顾客是(应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。 这一理念可用服务三角形形象地表示出。 第二节 服务业的系统设计 一、服务业系统设计的特点 服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素，其产出无法用数量来衡量。 服务不能存储，因此限制了其柔性。 服务的提供与消费通常是同时进行的。顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客来说是高可见度的。 提供的服务时间较长。 便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用。 二、服务业系统设计的内容——策略服务图像 目标市场 服务概念 服务策略 服务过程系统 (一)、市场的位置 服务业一般位于它们服务的市场地区的中心位置附近，靠便利性吸引顾客。 服务业选址重点考虑的因素 方便顾客 交通流量 便利的公交 麦当劳的选址策略 1、着眼于今天和明天。麦当劳选点，要求20年不变。 2、针对目标消费群 麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 3、讲究醒目 设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 4、优势互动 麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 1、市场调查和资料信息收集 包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间等。 2、对不同商圈中的物业进行评估 包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。 3、投资回报与风险评估 商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，应更多地关注市场定位和价格水平。既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。 麦当劳的商圈调查 1、确定商圈范围 一般说来，商圈范围是以这个餐厅中心，以1－2公里为半径，画一个圆，作为它的商圈。商圈的范围一般不要越过公路、铁路、立交桥、地下道、大水沟。 2、分析商圈特征 餐厅所在社区的总人口、家庭数； 餐厅所在社区的学校数、事业单位数,有无大型公寓或新村； 构成交通流量的场所（包括百货商店、大型集会场所、娱乐场所、公共汽车站和其他交通工具的集中点等）； 餐厅前的人流量（应区分平日和假日），人潮走向； 商圈内的竞争店和互补店的店面数、座位数和营业时间等 3、抽样统计：取得基准数据，以确定顾客的准确数字 4、实地调查：针对顾客的商情调查 一种以车站为中心，另一种以商业区为中心。 肯德基的选址心经 一、商圈的划分与选择 1．划分商圈 商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000 万元算一分，5000万元算5分。 2．选择商圈 在商圈选择的标准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。 二、选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住。 沃尔玛的选址策略 选择经济发达的城镇 沃尔玛目前在中国共开设了45家购物广场、3 家山姆会员店和2家社区店。除广东省外，沃尔玛购物广场均设在直辖市、省会城市和热门旅游城市。 选择城乡结合部 沃尔玛的山姆会员店（以中小零售店和居民为目标市场）设在石景山区，居民收入为中高档水平，该店位于两条交通干道阜石路和石景山路之间，在交通上可以辐射到北边的海淀区。 大型商场、超市选址因素 拟选的商场地址在城区规划中的位置及其商业价值 人口聚居情况。 未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度 市政建设状况。 交通便利程度 商圈的特点及范围 (二)、服务平台的构建 ——服务系统设计矩阵 服务系统设计的一个重要内容就是使服务系统与顾客需求相适应。 服务流程的成功与失败与服务方式的选择有直接关系。即什么样的需求特征，应该有什么样的服务方式。 图4-11的服务系统矩阵给出了六种服务方式的选择。 三、服务业系统设计的常用工具