经理发廊常见案例研学.ppt

店长、经理、主管发廊常见案例研学 多想想顾客的损失 ※想客所想，投客所好。 刘先生带来一帮朋友到发廊洗头，他是店里的常客，就在附近开公司，经常会带一些朋友来消费，发型师阿明对他很熟，知道他会抽烟，发廊做了一些宣传赠品，阿明免费送他一个打火机，不料这个打火机质量很糟糕，刘先生点烟时，火苗息地窜起老高，把他的半边眉毛几乎全烧光了，他是位很注重形象的男士，加上平时应酬较多，眉毛烧了怎么见人？他气得破口大骂，差点没把镜台打烂。 发型师阿明认为这完全是自己的过失，心里很难过，如果事先检查一下打火机就好了！他不停地说：“对不起”，他真诚的态度平息了刘先生的怒火，刘先生问他，出了这种事怎么办？这么大的事他是无权处理的，于是经理被请来了。经协商，他们的消费全免了，刘先生心痛自己的眉毛，还是很生气，发誓再也不来这里消费了。 事情虽然摆平了，发型师阿明还是为刘先生眉毛感到很内疚，原本是好意送他一个打火机，谁知给他惹出这么大的麻烦，为了弥补自己的过失，发型师阿明自己买了一瓶毛发再生液和一支眉笔，然后找到刘先生的妻子，请她代为道歉，并捎上礼品。 过了没多久，发誓再也不来的刘先生又来消费了，他还特意向经理声明，完全是冲着发型师阿明的面子才来的，经理也觉得发型师阿明在这件中上表现的很不错，破格提升他做发型主管。 案例点评：在处理责任事故时， 我们一般考虑的是自己这一方损失多少，或避免了多少损失，并为之懊恼或沾沾自喜，很少考虑到顾客损失了什么！他们的损失是谁造成的，如果我们这样想一下，处理问题的心态也许就大不一样了。 在上例中，发型师阿明没有用“公事公办”的态度来看待给顾客造成的损失，他从人情的角度看问题，体谅顾客的苦恼，设法为顾客尽一份心意，以弥补自己的过失，这种做法已经超越了工作规范的框架，但是把人性人情贯穿于服务工作中，正体现了服务的本质。 生意清淡也不要闲着 ※柜下挂一帕，得空擦一擦， 忙时心不乱，闲时心不散。 冬天里，下着濛濛细雨，越发显得冷清，街上行人很少，发廊里冷冷清清的，一个顾客也没有，店员们无所事是，一个个懒懒洋洋地不知道做什么好，助理对经理开玩笑说“天又冷又下雨，肯定不会有什么客人来，不如干脆放假休息啊。” 经理说：“生意是做出来的，我们不能靠天吃饭，同事们，让我们打起精神干起来吧！” 在经理的带动下，店员们有的擦玻璃，有的整理产品，大家都有事可做，店里忙碌的情景吸引了街上的顾客，他们不知不觉地走进店里，渐渐地，店里的顾客越来越多，又像往日一样，充满了生气。 案例点评：★★★ 在任何一家发廊，人气旺才能招客，里面越冷清，顾客越不愿上门，为什么呢？因为大多数人都有从众心理，他们觉得呆在人多的地方会比较安全，如果发廊里一个顾客也没有，他们不愿意“冒险”前往，另外，大多数人不习惯被陌生注视，如果只有自己一人，就有一种被很多人注视的感觉，这会让他们觉得不自在。 在生意冷清时，店员一定要设法让自己忙起来，给顾客一个积极暗示，如果所有人都在忙碌地工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入，一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来，所以，作为美发服务人员，一定要有这种心态，正因为没有任何顾客，所以才要持续不断地工作，使店里充满生气，当顾客逐渐增加时，更要起劲地工作，使店里充满活泼的气氛。 生意不景气，等待顾客上门时，一定要避免以下行为： △几个人聚在大厅七嘴八舌地聊天，大声喧闹嬉笑； △坐在发型师剪发位睡觉、看书； △坐在待客沙发上聊天、吃零食； △站牌助理靠着墙或玻璃，无精打采地胡思乱想，发呆、打瞌睡； △在门口围成一堆、吹牛聊天； △远离自己的工作岗位到处闲逛； △非常凝神，或是不怀好意、观察顾客的服装或行为。 “相对快捷”的服务 ※留住顾客的办法是让他们觉得时间过得比较快。 发廊新开张五折优惠，使得生意非常好，顾客需要等待比较长的时间才能安排助理为顾客服务，这就出现了一个问题，如果顾客长时间等待生意就会下降。 经理用三招解决了这个问题： 第一招：店员们都训练了一双“会说话的眼睛”，她们边工作，一边跟等候的顾客进行眼睛交流，顾客感觉自己受到关注而不是被忽视，就不太在乎等候的时间。 第二招：告诉顾客大概要等多长时间，漫漫无期的等待是最难熬的，把准确时间告诉顾客，他们就比较有耐心了。 第三招：在顾客等候时，送上报纸、发型杂志、书刊等，这样顾客在等待过程中，可以看看新闻报纸、发型，让他们有事可做，有问题可想，就不会觉得等得太久。 案例点评：★★★ 一分钟不算短，一小时不算长，同样多的时间，各人的感受不一样，让一位美女坐在腿上，一小时就像一分钟一样短，让一位老太太坐在腿上，一分钟就像一小时一样长。 时间的长短，关键看其本人的意念集中在哪一点，如果注意力被感兴趣事情所吸引，时间会过得飞快，如