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业务活动 业务活动 业务活动 业务 IT服务 IT服务 IT服务 IT服务 IT资源 监测 分析 容量计划 复制关系的容量比对 容量报告 容量计划 服务吞吐 组件容量 业务容量 容量管理 精益运维 敏捷服务 一个可预见效益，且可持续改进的机制…… 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 定义 (Define) Define 定义明确目标，同时目标符合业务需求，目标指的是来自客户和业务的需求。 业务用户 IT部门 需求 目标 供应商 SLA OLA UC 定义 Define 保障 管理的对象是：资源 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 测量 (Measure) IT部门 Measure 测量有手段，测量的对象是资源和能力。 小型机 数据库 存储 交换机 路由器 交换机 数据 服务器 文档 流程 资源 能力 测量 Measure = 目标 - 现状 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 分析 (Analyze) IT部门 流程 效果 效率 可用性 容量 资源 能力 Analyze分析有数据，分析的是现状和目标之间的差距，有分析的数据和方法，以及能够自动化的能力，能够为改进提供信息依据。 差距 机会 小型机 数据库 存储 交换机 路由器 交换机 数据 服务器 文档 分析 Analyze 预案 预案 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 改进 (Improve) Improve改进有依据，改进的依据是分析出来的现状和目标之间的差距，以及缝隙的具体位置。 机会 业务需求 IT 服务 RPO 效果 NRO SDO RTO 效率 容量/性能 可用性 数据备份 趋势数据 关键故障因素 单点故障 预案IRP 改进 Improve 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… Control控制有机制，控制用什么方法和机制，并且将控制方法形成标准，并落地在工具上。 控制 (Control) 活动1 活动2 活动3 输入 输出 业务规则 资源 价值 客户 由外到内的设计思路 流程2 流程1 IT 运维管理体系 控制Control 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 测量 (Measure) 定义 (Define) 改进 (Improve) 分析 (Analyze) 控制 (Control) 需求 目标 SLA OLA UC 能力 资源 IRP RTO\RPO\NRO\SDO 流程2 流程1 IT 运维管理体系 容量 可用性 效果 效率 精益 Y = f (x1 , x2 , x3 ... ) DMADV 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 定义 (Define) Define 定义需求：建立目标并加以展开。 业务用户 VOC VOB 必须的功能 期望的功能 兴奋的功能 客户满意度高 客户满意度低 客户需求的实现成度 超出预期的 （客户自己也不知道的） 期望的 （客户能够明确提出的） DMADV 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… 定义 (Define) Define 定义需求：建立目标并加以展开。 业务用户 VOC VOB （1） VOC （WHAT） Y （4）HOW 与 What的关系 （3）技术需求 （HOW） （2） 重要程度 （7）技术需求之间的关系 【房间1】收集VOC-VOC分解-【房间2】KANO分析。房间1也就是Y。 DMADV 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… Measure 测量绩效：了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求(CTQS)，CTQ一定要是可测量的。 业务用户 VOC VOB 测量 (Measure) （1） VOC （WHAT） Y （4）HOW 与 What的关系 （3）技术需求 X （HOW） （2） 重要程度 （7）技术需求之间的关系 【房间3】转换为可测量的技术需求CTQ，例如容量可测量、可用性可测量。房间3也就是潜在的X。 CTQ 服务承诺的记录 了解SLA的突破时间 沟通情况 有意义的SLA 降低故障量 解决故障 降低故障持续时间 理解服务要求 设计服务要求 加速服务升级 改进服务的可用性 SLA能见度 服务描述 SLA的实际符合情况 报警和预警能力 全面监控 检测 记录 主动的故障研究 主动的根源分析 变更的审批 变更的安排 变更的协调 服务级别管理 事态管理 事件管理 问题管理 变更管理 1 2 3 5 5 4 4 3 3 1 DMADV 一个可预见效益，且可持续改进的管理机制…… Analyze 分析关联性：概念设计、系统设计。 业务用户 VOC VOB （1） VOC （WHAT） Y （4）HOW 与 What的关