角色认知与转化.ppt

案例分析 #1 员工: “在Regina 成为主管之前，如果我迟到几分钟，她不会说我什么。现在她无法忍受在她管辖的小组里存在迟到的现象。被提拔后她简直是变了一个人！” 主管: “这个挑战在于我原来不是主管，所以不该由我对员工的工作表现评头论足。现在我是一名主管,我需要在执行政策、程序、行动上保持一致。否则，我将失去信誉和员工对我的尊重。” ? 案例分析 #2 玛丽是前台8名员工中的一名，最近被提拔为前台主管。在升职前，玛丽和其他的三名同事都是保龄球队的一员。一个月后她被提升为主管，保龄球队请她参加秋季同盟会。玛丽有一点迷惑，作为一名主管，她是否应继续留在球队。她喜欢球队的人，但担心部门内其他5个人会怎么想。 她请教了杰克, 一个令她尊敬的主管，该如何解决这个问题。他回答到： “我认为你应该继续留在球队里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成为主管之前他们是你的朋友，现在他们仍然是你的朋友。” 玛丽说： “您说得对, 但是我担心这样做是否是最好的办法。” 杰克回答道： “你这样做了有什么不对？在下班后你们是朋友，在工作中仍然是一位高效的主管。这种事我见得多了。” 玛丽还是不太满意，又请教了帕娣的意见, 帕娣也是一位令她尊敬的主管。 帕娣的意见与杰克正好相反。她说, “从个人角度来说, 我建议你不要这样做。因为你现在负责整个部门。即使你认为你的决定是100%正确的，一些人仍然会指责你偏爱你的朋友。而且，要阻止别人谈论他们的工作环境几乎是不可能的事。你的朋友也会有机会影响你，或者获得一些部门其他人不能得到的信息。” 玛丽回应到：“但是他们是我的朋友，我不想让他们认为新的职位使我变了一个人。” 帕娣说“那么，就与他们谈谈，告诉他们你仍然是他们的朋友，但由于你必须对整个部门负责，你认为你不能留在保龄球队。” 案例分析 #3 员工: “玛嫡娜总是串岗，晃晃悠悠做其它的事情。” 主管/经理: “现在，我需要与我的队伍进行交流，告诉他们我还要承担其它额外的职责。作为前台主管/经理，我还要管理前厅部其它区域的工作（比如：行李员，礼宾司）。我要亲自过问此事，这样才能观察他们是怎样工作的。” 不道德行为的影响： 员工不信任你作出的决定； 怀疑自己的能力； 其他人效仿你的不道德行为。 S.M.A.R.T. Goals 目标 S Pecific 具体 M easurable 可衡量 A chievable 可实现 R ealistic 现实的 T imely 及时 Sample SMART Goal: SMART目标举例： Improve the cleanliness of the restaurant and kitchen areas so that the cleanliness index on the guest satisfaction increases by 1%. 改进餐厅和厨房区域的清洁卫生状况，使客人满意度调查结果中的清洁指数上升百分之一。 制定你的SMART目标 * * 要求：优/缺点，必须得举例子。 * * 问：领导对你的期望是什么？ 员工对你的期望是什么？ * * 如是要你是马丁，你会怎么办？ * * * * * * * * * 设定目标，让大家按SMART原则制定目标，然后检查并讨论 * Role Cognition and Change 角色的认知与转换 Timings准时 Notes / Handouts 笔记/资料 No Phones 手机静音 Listening 用心倾听 Empty Cup Mindset 空杯心理 Bulb Learning Method “电灯泡”式学习法 Name and department 姓名和部门 How long you have worked as a supervisor /manager 担任现在的职位有多久 What are your strengths concerning leadership 你作为领导者/员工的三个优点 What are your development needs concerning leadership 你作为领导者/员工的三个改进点 Ice Breaker 打破沉默 Group Assignment 分组讨论(10 Min) 十分钟 Think of an effective and successful supervisor or captain 回想一位有效和成功的主管/领班 Identify characteristics that made supervisor/ captain successful 有效和成功的主管/领班的特征