谢る(日语道歉用语).pptx

謝罪の仕方;一、お客の苦情処理;お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければ分からないことも在りますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は②のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。 １、まずお詫びの言葉を述べる。 ２、相手の言い分を十分に聞く ３、言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。;例：パソコンショップで;二、仕事上の失敗を詫びる;２、 私どもの社員がとんだ手間違いをしてしまいまして 　担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。 ○○が大変ご迷惑をおかけしました。 私の監督不行き届きで、誠に申し訳ございませんでした。 お客様に不愉快な思いをさせてしまって、もうしわけございませんでした。;「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを誤るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、ヘタな言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、１のような言いかたがありますので、覚えておきましょう。 また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任を取らなければならないケースも出てきます。その時の言い方が２ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての任務でしょう。;例、反省の気持ちを表す。;弁解の仕方;弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったこと等を弁明するときの表現を（個人のミスではないとき）で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、???」の次に出るのは勿論弁明の言葉なのですが、相手の「言い分が分かればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから応えたという形に成ります。また、「できるだ;　けのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因がある事を暗示する弁解のテクニックです。 また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が「誤解があるとき」で、一番良く使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。;弁解：個人のミスではないとき;部下：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、B社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人として予想もできなかったもので、??????? 課長：う～ん、今回のことは仕方が無いが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつたまえ。 部下：はい、今回のとは??に銘じます。