汽车4S店经营管理教学课件模块六.ppt

服务营销和传统营销区别 2、顾客期望： 3、期待利益： 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境 4、经销商价值链： 2．客户满意标准的定义 客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。 4、正确处理顾客投诉和抱怨 （1）处理原则 （2）投诉或抱怨发生后怎么办 二、处理愤怒客户的技巧 1、保持积极的态度 2、要让客户讲出他的问题 3、给客户以尊严的三句话 4、以平和专业化的方式与客户谈话 5、将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的 引导问题（八）为什么要重视客户忠诚度呢？ 引导问题（九）赢得用户忠诚的三大要素 1、客户满意标准的重要性表现在： ? 能够树立统一的经销店形象。 ? 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 ? 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 ? 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 ? 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 ? 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。 引导问题（十）赢得客户满意的标准 1、顾客期望和汽车经销企业提供的实际服务 2、正确认识顾客投诉和顾客抱怨对汽车经销企业的影响 3、七类一般抱怨产生的原因 （1）顾客受到员工不礼貌的对待。 （2）顾客不满意维修作业的结果。 （3）实际维修价格超出报价或顾客对价值的怀疑。 （4）不能按时交车。 （5）交付的车辆清洁状态不好。 （6）顾客不满意对交车时维修作业情况的说明。 （7）顾客对专用设施、休息室、代用车等不满意。 引导问题（十一）顾客的投诉与抱怨的管理 一、处理异议的技巧 ? 1、让客户回答自己提出的反对理由 2、提供资料 3、把反对的理由变成购买的理由 4、让客户在肯定的答复中回复满意 5、反驳客户提出的反对理由 引导问题（十二）处理顾客投诉与抱怨等 不满情绪的技巧 参见下页”温馨接待流程“ 引导问题（四）核心流程管理之二 ——温馨接待流程 引导问题（五）核心流程管理之三 ——目录式报价流程 结算单 做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字 打印估价单 08 合约单 同时打印好合约单，经客户同意后签字 打印合约单 07 将各项工时费、材料费逐项向客户解释。 客户口头认可 06 将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算 核定维修总价及预估时间 05 对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价 材料费报价 04 将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价 工时费报价 03 预检中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修 建议维修项目确认 02 对客户要求的所有修理项目进行确定 修理项目确定 01 辅助资料 作业说明及控制重点 作业名称 作业 编号 日期 维修管理部 编制 单位 代号 标准服务流程—目录式报价 流程 名称 制作 审核 作业流程图 引导问题（六）核心流程管理之四 ——客户关怀流程 对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家 离厂关怀 07 将调整后维修项目的工时费、材料费重新报价，并得到客户认可 重新报价 （属于再次报价流程） 06 维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整 项目调整 （属于再次报价流程） 05 业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通） 控制维修进度 04 为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天 茶水、报刊、上网服务等 03 将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户 引导至休息区 02 提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内 提醒客户 01 辅助 资料 作业说明及控制重点 作业名称 作业 编号 日期 维修管理部 编制 单位 代号 标准服务流程—客户关怀 流程 名称 制作