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面谈中的异议处理 目录 一、异议的概念 二、常见异议类型 三、处理异议的原则 四、解决异议的步骤 五、处理异议的方法 六、异议的话术 你们价格也太高了吧…… 环境太差了…… 有效果吗…… 你们跟别的辅导机构没什么区别呀… 孩子就是不愿意学…… 沮丧 压力 挫折 失败 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 一、家长异议的概念 指家长对销售的课程、课程顾问、营销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 家长为什么会有异议？ 家长对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问 家长故意挑问题，希望你提供解答,加强他购买的意愿 家长可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的 借口，委婉的拒绝 异议=拒绝？ 异议=机会=购买的信号 (嫌货人=买货人) 正确看待客户的异议 存在即是合理,家长提出异议不可避免 家长提出异议是合作的第一步 为家长解决异议的同时，提升了个人的专业素质 家长的异议是对我们专业知识的检验 家长提出的异议原来是个宝！ 二、常见异议的类型 异 议 性质（真或假） 源于家长一方 针对内容 源于销售一方 性质（真或假） 1、虚假异议： 2、真实异议：冰山原理 在实际销售环节中，虚假异议占家长异议的比例比较多。 源自家长一方 家长方面的原因 1、自我保护 2、缺乏相关教育及辅导经验 3、 家长情绪不好 4、决策权有限 5、缺乏足够的购买力 6、对未来的不确定性 7、购买经验与成见限制 源自销售一方 （一）产品课程方面的原因 1、产品课程的效果 2、产品课程的价格 3、产品课程的品牌及包装 4、产品课程的销售服务 源自销售一方 （二）课程顾问方面的原因 2、能力 1、素质 3、信心 4、技巧 针对内容 产品异议 价格异议 购买时间异议 三、处理异议的原则 异议防范----20% 预感到家长会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 三、处理异议的原则 1、重视家长的异议 2、准确分析家长的异议 3、正确回答家长的异议 4、尊重家长的异议 5、及时处理家长的异议 四、处理异议的步骤 细心聆听家长的异议 1、-用心聆听 2、-尊重理解 3、-澄清事实 4、-提出方案 5、-请求行动 尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把家长的异议一般化(其实很多人也是这样想的……) 锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……) 利用“是－但是”的方法处理回答 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺 请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、假设成交法、请求行动 用心倾听 倾听的作用-----了解家长 积极的倾听 ----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴 嗯，嗯，对，是的， ... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 尊重理解（认同） 认同作用------淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 澄清事实 澄清作用---帮助家长使问题具体化 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是... 提出方案（陈述） 陈述作用---表达观点，解决问题 方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：阐述理念和想法，达成共识 您的顾虑我都明白了，但您可以完全放心 优胜教育从事15年一对一辅导，希望与家长达到双赢的目标 我们的产品不仅能满足孩子成绩的提升，还能将您的风险降到最低 请求行动（要求） 要求作用-----得到回应和认同 方法----试缔结，层层缔结 您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 总结 1.认真听取家长的异议 2. 对家长表示理解和认同 3.澄清家长的问题和需求 5.鼓励家长采取积极的行动 4.提供你的解决方案 五、处理异议的方法 一、直接反驳法 课程顾问以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议 。 1．直接反驳法的运用条件。①家长对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；②家长收集的信息不正确时。　　2．运用直接反驳法应注意的问题。①必须摆事实、讲道理，做到以理服人；②态度诚恳、对事不对人；③语气委婉、用词恰当。 五、处理异议的方法 二、但是处理法 课程顾问首先承认家长的异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形