领队课件第八章.ppt

欢迎词，主要包括以下几项： （1）代表组团社再次感谢游客参加旅游团； （2）对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在此地的旅行顺利愉快； （3）表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望； （4）向游客介绍当地导游。 二、双方商定日程 抵达后，如果直接进行游览，领队要在游客开始游览前，简单与导游核对、确认当日日程；如果旅游团先入住酒店，在安排客人入住后，领队应该及时与地陪核对商量游览日程。 1．按照接待日程表逐项对照 2．向导游介绍旅游团的特点 三、行程中领队与当地导游的分工与合作 在行程中，领队与当地导游应密切配合，分工协作，及时沟通协商，以确保旅游团行程的顺利进行。 1．为方便与导游的沟通，领队应在车上第一排就坐 2．游览过程中出现问题时，要及时商议、确定解决办法 3．领队应及时向导游反馈游客意见 第二节 领队在境外的服务工作 一、住宿及用餐服务 （一）安排游客下榻饭店 1．办理入住手续并分配房间 办理入住酒店手续、安排游客房间，通常是以领队为主，导游协助。 2．针对游客的特点，介绍酒店设施 许多游客是第一次出国，对国外酒店的设施可能不熟悉，即便是出国多次的游客，入住不同的饭店，也需要了解酒店的情况。领队发放钥匙之前，要亲自或通过导游向游客介绍酒店的基本设施、餐厅的位置、房间所配备的物品及有偿使用规定、房间对房间打电话的方式、安全设备等进行介绍。 （二）就餐时的服务 1．领队在游客就餐时的服务 游客用餐过程中，领队应当随时走动，观察是否需要添饭、菜量是否足够等。如游客需要购买啤酒、饮料等，领队应提供语言翻译上的帮助。 2．对游客用餐的提醒 领队应该用婉转的方式，将国外用餐的注意事项告知游客。 二、旅行游览中的服务 （一）向游客介绍计划行程 1．抵达目的地的当日 抵达目的地的当日，领队和导游应把在当地的行程安排向游客做详细介绍。 2．每天的游览活动开始前 每天的游览活动开始前，领队和导游要详细介绍当日行程；一天当中，还要多次提及，如在午后，对当日下午的行程，应再予重复，以便使游客始终有清晰的思路和遵循计划的意识。 3．当天游览结束 当天游览结束，在回下榻宾馆的路途中，领队或导游应该提前向游客介绍次日的行程安排、出发时间、天气、注意事项等。 （二）协助导游完成游览计划 1．协助导游完成对旅游景点的讲解 2．游览过程中领队的站位位置和主要作用 三、购物娱乐服务 （一）购物过程中的服务 根据相关资料显示，我国出境游客人均境外消费支出已超过美、欧、日等发达国家，目前中国游客境外游消费65%用于购物。88%的中国游客称在专卖店购物。同时，有61%的消费者在免税渠道购物。 1．维护游客利益 2．境外购物应提醒游客退税 退税手续十分简单，购买商品后向商店所要发票，填写退税单并加盖商店公章，机场设有专门的退税柜台（TAX REFOUND）,在离境口岸，向退税柜台工作人员出示购买的免税商品和发票、登机牌、护照退税单，工作人员在退税单上盖章确认，游客到银行领取现金或请银行汇往国际信用卡。 确认回程机票机位有三种方式： （二）娱乐活动中的服务 在境外旅游活动中，为了让游客更好的了解当地的历史与文化，同时增加行程的丰富性，通常也会安排观看演出等娱乐活动。在观看演出之前，应提前告诉游客一些相关的注意事项。 （二）督促旅游计划的执行 1.督促旅游计划的执行是领队的主要任务。 2.维护组团旅行社及游客的利益。 三）维护旅游团内部团结 在境外游览过程中，领队应该发挥桥梁和纽带的作用，维 （四）保管证件和机票等工作 在境外旅游期间，领队最好将游客的护照、签证集中保管，并保管好全团的机票和填好的各国入境登记卡、海关申报单等。 （五）办理退房手续 1．游客在房间的消费 2．提醒游客带好自己的行李 （六）完成工作记录 1．填写领队日志 2．回收《旅游服务质量评价表》 （七）进行总结发言 1．领队总结致辞 2．将小费交给导游与司机 四、其他服务 （一）返程国际机票的确认 持有往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否定妥后续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留机位。 1.领队与航空公司联系确认。 2.请导游或境外的接待旅行社代为确认。领队可以请接团的导游或者接待旅行社计调帮助确认团队的回程机票 3.请组团社同事代为确认。领队可请组团社计调在国内代为确认机票。 拓展知识 拓展知识】 中华人民共和国海关是国家的进出关境监督管理机关，实行垂直管理体制，在组织机构上分为3个层次：第一层次是海关总署；第二层次是广东分署，天津、上海2个特派员办事处，41个直属海关和2所海关学校 ;第三层次是各直属海关