领队课件第二章.pptVIP

出境领队实务 领队职业素养 第二章 学习目标 能够表现充分的自信心与抗干扰能力 能够坚定不移维护游客和旅行社的正当利益 学习内容 掌握领队职业道德与行为礼仪。 了解合格领队应具备的素养。 案例导入 2006年9月30日，游客刘×等10人参加了××市A旅行社组织的港、澳双飞五日游，赴香港、澳门旅游。领队是A旅行社的王小姐，香港地接社导游是刘小姐。旅游团按旅游行程计划安排，顺利地完成了澳门段的行程，于10月2日抵港。抵港后，香港地接社导游刘小姐就向游客介绍行程计划外自费旅游项目（夜游维多利亚港湾），说船票比较紧张，并表示积极为旅游团争取购买到船票。10月3日晚，地接社导游刘小姐向大家宣布已经购买了夜游维多利亚港湾的船票，每张票130元港币。部分游客认为未征求大家意见就购买船票，觉得不合理，与刘小姐发生了争执，在无可奈何的情况下交了费用。在当日晚17时左右，即将游维多利亚港湾时，李×等9人表示坚决不参加，并在香港街头与刘小姐再次发生争执，最后自行返回住处。自始至终，A旅行社领队王小姐一言未发，也没有下车解决问题。A旅行社领队赵小姐是否履行职责，维护游客合法权益？ 案例分析 出境游领队是很多导游员向往的工作 一项富有挑战性的职业 出境旅游的实施计划的第一人 出境领队也是出境旅游团队的直接控制者 一、着装 切忌穿着奇装异服，或一味追求高档的名牌服装 多准备一些适合带团身份的休闲装 养成每日更换衣服的习惯 至少有一套正装 符合本地区、本民族的欣赏习惯 大方、整齐、简洁,方便流动性较强的工作特点 佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，避免装饰过度 * 第一节 仪容仪表 二、卫生 * 三、举止规范 * 1.具有公共意识 2.入乡随俗 四、注意小节 * 1、不能随意单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与当地导游、司机同住一室。 4、饮酒时，饮酒量不超过自己酒量的1/3。 第二节 职业道德 一、职业素养 二、个人素养 * 第三节 服务准则 一、培养团队时间观念 （一）采取措施保证时间 （二）考虑团员构成 （三）避免计划行程受到干扰 （一）认真解答 1．认真对待 2．虚心听取 3．处理要求 4．解答内容 5．回答技巧 （二）悉心照顾游客 1．领队坐车照顾游客需要 2．生活起居提醒照料 （三）礼貌为先与善意行为 1．礼貌用语要经常挂在嘴边 2．称谓 3．谢谢和对不起 4．委婉语 5．表率作用 6．宽容 * 二、悉心照顾游客 三、从善如流 1．追求融洽 2．虚心学习 3．游客为师 四、保持工作灵活性 1．小利让步 2．宽容精神 五、注意财产安全 * 拓展知识 中国公民出国（境）旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。 中国公民出国（境）旅游文明行为公约 1、维护环境卫生。 2、遵守公共秩序。 3、保护生态环境。 4、保护文物古迹。 5、爱惜公共设施。 6、尊重别人权利。 7、讲究以礼待人。 8、提倡健康娱乐。 思考与提高 1．领队的基本素质有哪些？ 2．简述中国公民出境公约内容。 拓展阅读 1. 旅行社出境旅游：/ 2. 钱清. 礼仪与风俗[M] 北京：外文出版社，2006，01 模拟实训 学生在老师指导下，自主组建团队，通过资料查找和对3-5位从事过出境旅游的导游进行调研，结合本章内容，撰写一份实用的《出境领队服务准则》，并在班级做集中汇报。