对客服务艺术讲座PPT.ppt

四、提供超出期望值最好机会的六个方面。 1、 努力使顾客感到物超所值 2、尽量让顾客更多的获得所享受服务的相关信息 3、 提供快捷、迅速的服务 4、 个性化内容 5、? 附送品或小礼物 6、 使顾客的消费更方便简单 五、最佳理念来自于各个层次的员工。 定期的员工讨论 合理化建议 思考：通过超出价值、提供更多信息、提高效率和时间、令顾客愉快的个性化服务、赠送小礼物、提供更多方便等方面，你的岗位上需做哪些改进？ 六、在个性化方面超出顾客期望 每个员工都应时刻保持愉快的工作状态 管理人员应关心员工的开心程度 服务中应注意的技巧 1、 真诚的（象老朋友一样）问候。 应该：及时问候 语音清楚响亮 明确的承诺 ——中心点是顾客的感觉 2、?创造和谐的气氛。 ?应该：判断顾客的身份 从有趣的话题开始 在客人提问之前介绍 及时的推荐或建议 ? 提供额外的信息 ?——关键是让顾客对你感到放心，愿意接受你的帮助 对客服务艺术讲座 第 一 章 培养积极的对客服务态度 ——服务质量在职业成就中的作用 要 点： 优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以提高生活的质量，增加产品的附加值。 只有培养创造忠诚顾客的技巧，企业和个人才会成功。 ?服务技巧的提高，能够加深同顾客的关系，从而增进顾客的忠诚感。 ? 与广告相比，顾客满意之后的正面口头宣传更能有效地吸引新顾客。 顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额，其潜在的波动影响意味着更大的损失 虽然许多企业一致认同顾客满意的重要性，但很少有企业能够成功的将这种思想转换为具体战略，并得到系统的应用 服务意识和技巧是职业成就和个人成功的关键。服务意识和技巧的养成将会带来巨大的经济利益。 努力创造顾客伙伴关系 顾客关系层次：一般顾客——客户和主顾——会员或同事——朋友或亲人 服务者在付出的同时，也获得了相应的收获。双方是一种交换关系。 对客提供优质服务是事业成功的万能钥匙 广义的顾客概念：消费时、工作时、团体活 动时、家庭中、同事间 在人生的各个阶段应用对客服务原理，您都将获得无与伦比的事业成就感和生活满足感。对客服务技巧可以广泛应用于各方面，成功的关键取决于每个人的态度。 对客服务好比是日常选举，但不同的是：顾客用“脚”投票 因为服务质量差，美国企业02年平均失去20-30%的老顾客。 如果感到不满意，顾客会立即转向竞争对手那里；如果没有竞争品牌可选择，他们会用脚做其他的事：转身就走。? 如果能成功的留住老顾客，这个企业会得到25-100%的利润增长。对客服务永远如同决战的战场，因对待顾客的态度不同而胜负立决。 失去老顾客的惨重代价 一个美国食品超市的案例：? 仅仅就失去一个顾客吗？? 遭遇不幸的顾客会向别人诉说? 拉回流失顾客的代价是昂贵的 流失顾客意味着失业 一位员工如果每年导致3—4位顾客不满意，就等于在相同的岗位上又新聘了一个人，其岗位的营业额必须翻一番。每天如果有3—4位客人不满意呢？? 失去顾客的代价往往比单纯的营业额下降要高出很多倍，潜在的负效应会带来巨大的损失。 创造顾客神话：顾客永远是对的 吸引一位新顾客所需的成本。? 劣质服务的结果：顾客消费一次后，就再也不会光顾。? 吸引新顾客以及重新召回流失的顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。 认识服务对每个人的重要性 事业的成功取决于优质服务 服务技巧养成方面的投入，将会给你带来巨大的回报 服务技巧是带给你生活各方面成功和满意的技巧，会给你意想不到的收获，它将促使你超越那些对此不屑一顾的人，到达成功的彼岸 努力实现服务的终极目标：塑造忠诚顾客 对忠诚顾客的错误理解： ——单纯的顾客满意。顾客满意是必要组成部分，但仅仅是满意未必会成为将来的忠诚顾客 ——对某种特别奖励或赠与的回报。顾客的忠诚是用钱买不来的，必须用心去争取 —— 一个很大的市场份额。可能是竞争对手很弱或者你目前的定价很有吸引力 ——单纯的重复购买。有些仅仅是出于习惯、方便或价格等原因，一旦出现新的选择，他们会迅速转移。 真正的忠诚顾客标准： ——以整体满意为驱动。低层次的顾客满意无助于企业赢得忠诚顾客 ? ——顾客承诺并实现以持续性的