2016年酒店迎宾员工作总结.docx

PAGE4/NUMPAGES4 2016年酒店迎宾员工作总结 酒店迎宾员工作总结 工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水嗯平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的翮印象,为其再次光临打下基础.而且能够诼使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌瞳和形象。通过酒店组织的培训和平时部门劬的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用敕标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了ぐ六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基睡本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一牌个人综合素质的集中反映,酒店更加如此赎,要敢于开口向人问好,在向人问好的过铢程中还要做到三到:口到,眼到,神到,鲞一项都不能少。对于客人的要求,要尽全愈力去满足,尽管有些不是我们职责范围的鏊事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求仄不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒扈绝,帮他寻求其他解决方法。 印象最深蹙的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒绂店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他稹们的动作和片言只句中猜到他想要做什么帏并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的ず英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受и他的信息再交由主管排车了。 (二)实习体会 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活顿水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展望。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务厂水平、管理质量等参差不齐,但从近几年换酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店陷的规模越大、档次越高、服务质量越好,蹈其经营效益也就越高。因为随着经济的发翊展,人们的道德素质、精神文明也不断提ゆ高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是绷宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社麓会文明的一个重要窗口。 2、服务质量荭是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒费店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观愁念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能变在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客苟人需要的程度,既要具有物质上的适用性潦,如设施设备、菜看质量的优质,又要具美有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。 服务的使寇用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越【差。要提高服务质量,就要提高服务的使匣用价值的质量。酒店服务质量的提高,质ォ量观念是前提。 在饭店的任何一个角落趿都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无カ刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的谚个人永远都在受着周边人的影响,所谓人线以群分,礼仪文化不仅使???店人素质提高巽,也在有益地影响着客人,提升着整个社莨会的素质与涵养。 新到一处,客人落脚禧饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的蟛地域文化、风土人情、景观特色。饭店人┯对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的度建筑,只有在地域的大背景下,他才有了狠厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地税客人而言,他们来到这里或者为了这个地伦方的景观特色,或者为了商务办公,基本亻上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因责此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的ξ身份为客人提供尽可能多的方便。 比如Φ介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商其务办公的路径指点。这样,饭店才真正成ヰ为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为解困文化,也就是帮助客人解决难题獬的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,濞满意加惊喜,完成不可能完成的任务。