3.15活动策划方案_12.docx

PAGE5/NUMPAGES5 3.15活动策划方案 活动策划方案-汽车营销 315活动策划方案 汽车营销策划活动方案 上海××汽车有限公司商务服务部200*-2-6 一、目的： 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过20__年度“3·15”消费者权益保障日，提升上海××汽车美誉度。 二、活动内容： (一)重点用户的排查及处理： ?定义 1)用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2)用户直接致函、电至新闻灰媒体(电台、报社等)。 3)用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉钆800热线两次以上且问题未处理完毕。硫 4)重大责任事件(如火灾、事故等)犟，但迟迟未完全处理完毕。 5)服务网它点因技术类问题一直未能解决，致电/函留我部要求处理类。 6)保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的； 7)三鞲包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。 ?范围 所有鸹上海××汽车用户(包括美鹿、杰士达用ㄜ户)。 ?级别分类 1)aaa级用户罗(已联系媒体或消协等部门，并极有可能葸采取曝光或其它极端形行为)，定为急需︻处理，处理周期不得超过5天； 2)a衔a级用户(到经销服务商处闹事，扬言曝栅光，或具有一定社会背景)，定为协商处荸理，处理周期不得超过3天； 3)a级缂用户(提出无理要求，可能造成投诉升级己)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不水得超过2天； ?排查 由各大区销售服右务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并书收集网点填报的《上海××汽车重点用户排查表》，销售服务经理对网点填报的真练实和有效性进行审核后，报大区经理和协淫理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以轳e-mail(server)方式申报葳。 本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。 售后服务活动的实施 ?必须督促层服务商根据上海××汽车“”服务活动进﹄行仔细作业，(具体操作按照服务活动通葚知执行)，达到以下目的： 1)作好用弗户参与活动的登记工作，完善终端客户档胯案。 2)提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3)筛ü选出忠实用户，进行正面宣传。 4)为凶服务商增加客户保有量，防止用户流失。 配件组织工作 amoslash;备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网铅点制订“”配件保障计划，进行合理的配煌件库存准备，确保各服务网点配件合理、∽齐备、充足。 ?3月5日至3月25日ν之间，对于重点用户的缺件调用，可直接蓍从配件中转库调出，大区协理或大区经理跆签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销鋈商拆商品车修复处理，或致电公司后，航亩空发运。 ?服务网点的担保发货： 1橹）1万元以内的配件货款，由区域经理、模大区协理签字即可从配件中转库出库，或如直接由公司以快运或航空方式发运。 2女）2万元以内的配件货款，由区域经理、钮大区协理、大区经理签字即可从配件中转砻库出库，或直接由公司以快运方式发运。七 3）2万元以上的配件货款，由区域经湍理、大区协理、大区经理签字后报统筹组划组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，「或直接由公司以快运方式发运。 3月25日至3月31日之间进行前期配件担保黥的补办事宜。 经销、服务网点应对方案???： 设立“”专项岗位，人员名单及方案守报备公司，具体要求如下： ?实行24蟾小时热线服务制度。 ?确保一次性故障缋解决率，注重服务态度。 ?实行“”现曾场活动监督、参与及派人蹲点。 ?协助芭销售、服务经理对当地媒体、消协、工商⑤、质检等单位进行拜访。 ?建立重点用熳户台帐，并建立危机预警机制。 ?对重点用户的挖掘和排查。 ?建立市场用户逶回访机制，并对重点用户进行不定期电话厚回访，必要时进行上门走访，个别用户实收行24小时监控。 ?保证配件的供应，ぱ保证优质的维修保养工作。 ?按要求及煦时、有效的向销售服务经理汇报工作。