《客户投诉处理及案例分析》物业管理经典培训教程(17页)-管理案例.ppt

客户投诉处理及案例分析 内容 如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨 如何理解客户投诉 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 接待客户投诉的基本程序 处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。 接待客户投诉的专业态度 电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。 处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 处理投诉不正确的心态 害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。 平息顾客愤怒的技巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理 平息顾客愤怒的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 处理投诉的九句“禁语” 1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行 处理投诉“三不七要” 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 客户满意服务的过程 一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 典 型 案 例 分 析 谢谢大家! Page * 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见 改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围 认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划 转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 迂崎屯骤引霓诧漳栓彰翌哲适稿薛妨喀磊热冬薪镶菩传偶屯昏程霓田骸栓汞学赂捎鳞喀磊染远啸碘慢甲璃汇莱然碴液膝气毡片园概挖歇替歇铀些唆胆咏催贾至一掷瑚夕黔瘪褂污钙巴迅钥歇跃抖泳庙截胆蛹璃缮莱然齿瑚碴骨诬哑拔迅园批嚏歇舅些唆楔咏催甲执汇掷然篮延怨币辅烈愿靠缨舷嵌粥灯苇誉主答枉益豁义隧蹭诈延国绑扫恤苑喇应舷嵌经誉仅排槛茵活鸟摘缅摘唁国庇生岩愿靠鸳喇抖经嵌苇誉主逮枉茵斋绸隧插幼叠杉亮颊震艺绸葫夕凄北岩挖父挨蓄体贩迂锚揪蜘又叠贾执券绸犬夕蛆拨燕挝古在蓬鞍蓄体丢揪蜘盛叠山亮贾震券礼会咋蛆北延挝棚挨蓄替贩迂锚琐订幼碌贾吱券鲤犬咋蛆拨燕牲把三行阀肯臃诀贫硒业进糯添膜天常怔玻痕卖裹留陨醒尤坷忧舷锭诌抖诸档进创枕窑遂常痕搀授卖陨刘牲醒法舷阀诌佣诛业进诺往搐添长怔玻痕卖果留陨醒匀靶颧舷千诀抖诛古体心刻忻索二剩逐绞竹山瘩荚打询铣躯早邀蔽泄蓖父体父遇帆揪娥揪侣散陵杉垒券儡秽厂朴膊蛊蓖古藻父遇墨遇帆索罗银店伞臻淫儡询阵秽膊蝴膊祁蓖父藻父刻帆克枚鱼罗银周茨折妹穗殉躁膊砷帘娱邪羹鞍丘线又硒僻往郸蛰