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必胜客新检测培训资料 进店前准备与店外观察 一、检测前 检测当天访问员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。 访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测 检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。 检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店， 二、到达餐厅后 1. 核实餐厅信息： 确定餐厅地理位置，店名，参照物等无误，确保不走错店，参照物需要找标志性建筑。 2. 拨督导电话索要密码，拍照，开启录音 ①有录音笔的情况下 在距离餐厅50米的地方打开录音笔，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。” 然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸上，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，在50米远处拍照，一共四张照片。 ②没有录音笔的情况下，用手机录音 在距离餐厅50米的地方拨打督导电话索要本次检测进店密码，将密码写在纸上，在50米远处拍照，，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，一共四张照片。 打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅，本次进店密码是XX。” 保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果 4. 观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境 以上第三步做完之后，观察餐厅外部环境，门面是否整洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口亮度适合。门前没有任何油渍、垃圾 (包括纸屑、口香糖残渣等），从外部观察餐厅内部环境，服务。 5. 进店与餐厅服务人员接触，确认店面，出示工作证 店外观察结束后进店，与餐厅的服务人员接触，确认是否是我们要访问的店面，出示工作证，说明来意。 标准用语：“您好，请问这是XXX餐厅么？”服务人员说：“是。”访问员就可以说明来意：“我是北京清雪市场研究公司的访问员，来进行顾客访问的，希望配合一下我们的的工作么。”如果餐厅服务人员说：“我们不是XXX餐厅，我们是XX餐厅，那礼貌的说声抱歉，然后出店寻找需要访问的店面。 店面观察 一、检查内外部环境（店内观察） 餐厅就餐区 餐桌上的残余食物/餐具是否被及时清理 观察相关设施维护情况，包括：餐厅内设施、灯具，桌椅维护良好，没有损坏 卫生间 内部有无异味 观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况 观察卫生间各种设施是否正常工作，包括：干手机，洗手液，水龙头，手纸，都试用一下 温度及音量的个人感知 个人感知餐厅内部温度是否适宜 个人感知餐厅音乐音量是否适宜 个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响 二、观察员工服务 服务人员表现 通过观察服务员接待顾客的表现，领位，点餐，欢送，遇见顾客观察服务员的态度,服务员是否面带微笑与顾客打招呼或点头示意 当顾客离开时,服务员感谢光临(在餐厅外观察) 访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面，考评产品的上餐时间是否合理，餐品是否按饮料,小食,匹萨/主食,甜点的顺序上餐的， (饮料大约在3分钟拿到，小食大约在9分钟拿到，匹萨/主食大约在17.5分钟拿到). 如果有超时的环节，需要询问一下顾客，是否要求超时的餐品晚一点上桌。 (千万别忘记) 观察一桌服务员收到顾客的现金或信用卡后是否能够及时的完成结帐找零的过程(大约在3分钟) 综合观察餐厅的每个部分，最后心里默记机会点。 在餐厅内停留时间以访问完顾客为准,一般为35分钟。 访问顾客 递送“邀请卡” 待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡” ： 在餐厅内观察主餐即将吃完或甜点已上餐桌的三位顾客，即将吃完的顾客，恰有空闲时间，此时，访问员彬彬有礼的上前，顾客愿意接受 邀请的三位顾客性别，年龄等分布均匀 礼貌说明访问意图，并邀请顾客，递送“邀请卡”，得到同意后请顾客提前阅读卡片内容，并告知待其即将用完餐后来访问， PH属于休闲餐厅，为避免直接对顾客访问，打扰顾客的现象。先给顾客一份邀请卡，出于礼貌与对于顾客的尊重。 对拒访顾客仍然表示感谢，隔开三桌后邀请其他顾客 与顾客对话：您好，我们是一家