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餐厅的服务规范 一、服务人员的仪容仪表 服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。 头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。 面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红 手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。 口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。 袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。 鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。 身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。 制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。 整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。 二、服务人员应具备的条件 可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。 有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。 应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地处理各种问题。 身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气和活力。 抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的 工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。 三、群体合作 必须帮助同事给予支持 保持餐厅清洁 不要恶意批评或中伤其他同事 对每位同事表示友善，接近 不应跟上司作对 不应一群接党 忠诚合作 接受上司批评和意见，加以改善 工作层次分明，姿态成熟 10.不应因私人情绪而影响工作 四、礼貌行为的准则 我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临” 我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以” 我们永不对客人和上司说“喂”“嗨” 我们的态度是友善、主动、耐心但不随便（要有分寸） 我们要有专业的人格，知道何时服务与客人 我们时常乐意做多一点点 我们平等对待所有人，不会岐视任何人 我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺 遇到不能解决的问题，立即向上级汇报 我们经常保持微笑 五、待客之道 客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的 不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域 在公司范围内要处处礼貌待客人 不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语 不要在客厅里对客人评头论足 不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人 不能直呼客人的花名或别号 不可参与客人不活动 不可参与客人的事非 10.不能与客人辩论 六、礼貌准则、待客态度 保持礼貌 经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等 让路给客人 面带笑容 经常保持笑容，让客人更加感到亲切 姿态庄重 姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度 充满朝气 打招呼时，精神饱满，有冲劲 谈吐温文 切勿用粗俗的语气 举止温文 切勿用手指或笔指向客人 切勿在厅面跑步追逐 态度热诚 切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人 切勿木口木面 恭敬注目 写单时不要东张西望 耐心聆听 留心及有耐心地听取客人的需求 不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待 一视同仁 不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼 七、餐厅物品介绍 托盘 托盘时不能靠到身体。 高或重的要放在身体内侧。 工作时，不要超过客人头顶。 注意托盘的清洁卫生。 用左手托 餐巾（折巾、席巾） 按公司的要求折好餐巾。 客人入座时，将餐巾铺开，放在客人的膝上或台上（骨碟压住一角）。 如果客人用餐时间离开餐位，要将餐巾折好放在餐台上，等客人入座，重新铺好。 餐巾不能做其它用途。 骨碟 骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。 勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，残渣有2至3成满，亦需要更换）。 拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。 酒杯 擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。 洋酒杯不能盛装开水。 用托盘收杯或放杯。 有污点的杯子不能上台。 员工不能使用酒杯做私人用途。 洗手盅 一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。 如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。 烟灰盅 烟灰盅内不能超过二个烟头。 三个人用一个人烟灰盅。